A utilização do método SERVQUAL voltado à Gestão da Qualidade em serviços no SESI Educação

• Ano de defesa: 2016
• Autor(a) principal: Silva, Maria da Penha Damasceno Mustafa da
• Outros Autores: http://lattes.cnpq.br/6837333100324744
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal do Amazonas; Faculdade de Tecnologia; Brasil; UFAM; Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção
• Palavras-chave em Português: Prestação de serviços; Qualidade de serviço; Ferramenta SERVQUAL; Prestação de serviço social; ENGENHARIAS: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
• Link de acesso: http://tede.ufam.edu.br/handle/tede/5439

No mundo atual, as empresas necessitam de qualidade na prestação de serviços, principalmente, aquelas que se dedicam a prestação de serviço social como é o caso do SESI que desenvolve atividades nas áreas de educação, pois está cada vez mais presente em prestação de serviços junto aos clientes industriários e não dependentes da indústria. Dentro dessa linha, o presente estudo avaliou a qualidade dos serviços prestados em duas escolas do SESI - Serviço Social da Indústria – “Dr. Francisco Garcia” e “Dr. Adalberto Ferreira do Valle”, bem como se identificou as variáveis das dimensões proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) dos serviços fornecidos em cada uma das cinco dimensões da qualidade de serviço: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia, no qual se utilizou a ferramenta SERVQUAL, e sua aplicabilidade, para melhoria da qualidade na prestação de serviços ofertados pelo SESI. Portanto, o setor de serviços tornou-se, nos últimos anos, o mais importante segmento econômico em muitos países. Neste contexto, é essencial que exista um procedimento eficiente para monitorar a qualidade dos serviços prestados na área educacional. Visando a contribuir para esta questão, este trabalho utilizou-se o modelo SERVQUAL para avaliar a qualidade dos serviços de escolas de educação infantil e ensino fundamental através de uma pesquisa digital direcionado aos pais de alunos. Através desse estudo foram identificadas a satisfação ou insatisfação “Gaps” dos pais dentre as 22 asserções. Dentre a satisfação destacou-se a dimensão tangibilidade que evidenciou o índice 48%, a dimensão confiabilidade em torno de 53%, a dimensão presteza obteve 45%, seguidos da dimensão segurança 46% e dimensão empatia em 42%, como índices satisfatórios. No que diz respeito da metodologia utilizada, o objeto de estudo destacou-se a pesquisa descritiva e explicativa, com apoio da pesquisa bibliográfica, por meio das quais foram utilizados o levantamento e análise das fontes bibliográficas para o desenvolvimento do referencial teórico o que se tornou um estudo de caso que por seguinte contou com o apoio da pesquisa qualitativa e quantitativa, a fim de avaliar e analisar o serviço oferecido nas Unidades de Ensino