A melhoria da qualidade do serviço público como direito do cidadão: um estudo voltado a utilização da ISO 9001:2008 na Manaus Previdência
Ano de defesa: | 2017 |
---|---|
Autor(a) principal: | |
Outros Autores: | |
Orientador(a): | |
Banca de defesa: | |
Tipo de documento: | Dissertação |
Tipo de acesso: | Acesso aberto |
Idioma: | por |
Instituição de defesa: |
Universidade Federal do Amazonas
Faculdade de Tecnologia Brasil UFAM Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção |
Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
|
Departamento: |
Não Informado pela instituição
|
País: |
Não Informado pela instituição
|
Palavras-chave em Português: | |
Link de acesso: | http://tede.ufam.edu.br/handle/tede/5671 |
Resumo: | A qualidade do serviço público é tema recorrente para a sociedade nos últimos anos, por isso diversas estratégias têm sido adotadas pelos gestores públicos na tentativa de se elevar o nível da qualidade dos serviços prestados aos cidadãos. Este trabalho teve por objetivo avaliar a qualidade do serviço prestado ao cidadão pela Manaus Previdência, órgão da Administração pública Municipal que utiliza o Sistema de Gestão da Qualidade baseado na norma ISO 9001:2008. Na metodologia foi utilizada a ferramenta SERVQUAL, através da aplicação de questionário de pesquisa fundamentado nas 5 dimensões de Parasuraman (tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia), que visou avaliar o nível de satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados. Os resultados obtidos revelaram um elevado índice de satisfação por parte dos segurados (aposentados e pensionistas público alvo da Manaus Previdência) nas 5 dimensões avaliadas, constatando-se assim a eficiência deste modelo de gestão também no âmbito da Administração Pública que era o problema da pesquisa a ser investigado. Desta maneira, espera-se que os resultados deste estudo contribuam para que a Manaus Previdência continue elevando a qualidade dos serviços prestados e também sirva de parâmetro para outras instituições públicas que pretendem investir ou já investem na implantação desse sistema como modelo de gestão, para que a sociedade manauara possa receber cada vez mais um retorno qualitativo quanto aos serviços prestados pelos órgãos públicos. |