Avaliação da qualidade da prestação de serviços de contabilidade para micro e pequenas empresas do município do Rio de Janeiro

• Ano de defesa: 2018
• Autor(a) principal: Torres, Gizelle Villardi
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade do Estado do Rio de Janeiro; Centro de Ciências Sociais::Faculdade de Administração e Finanças; Brasil; UERJ; Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis
• Palavras-chave em Português: Accounting; Micro and small businesses; Customers; Contabilidade; Micro e pequenas empresas; Servqual.; Clientes; CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::CIENCIAS CONTABEIS
• Link de acesso: http://www.bdtd.uerj.br/handle/1/20110

Em um contexto de mercado que encontra-se cada vez mais competitivo, a preocupação com a qualidade dos serviços prestados tornou-se uma prioridade a ser perseguida pelas empresas, desta forma gerando valor e resultados para a atividade desempenhada. A qualidade se mostra como um elemento decisivo na escolha do cliente, representando uma vantagem em relação aos concorrentes. Para a prestação dos serviços contábeis, a qualidade não se mostra de forma diferente dos demais serviços, assim devendo estes, apresentarem a qualidade necessária, para que sejam avaliados favoravelmente. Esta dissertação tem como objetivo avaliar a qualidade percebida na prestação dos serviços contábeis para as micro e pequenas empresas, dentro do município do Rio de Janeiro. A metodologia de pesquisa utilizada foi a do tipo exploratória, com abordagem qualitativa, utilizando-se de entrevistas em profundidade, com roteiro composto de questões abertas como instrumento primordial para a coleta de dados. A análise das entrevistas foi embasada na técnica de análise de conteúdo. Foram selecionadas doze micro e pequenas empresas para participar desta pesquisa. Como resultado deste estudo, percebeu-se que as micro e pequenas empresas optam por manter os serviços de contabilidade de forma terceirizada, contribuindo para a redução dos seus custos, mas a substituição dos prestadores ocorre frequentemente, devido insatisfação dos clientes, comprometendo a avaliação de qualidade do serviço. Foram apontadas as expectativas dos clientes, para que sejam oferecidos serviços de cunho mais estratégico, diferentemente do que tem se oferece usualmente. A experiência do prestador dos serviços contábeis na área de atuação da empresa cliente, demonstrou-se como um fator de grande importância para os micro e pequenos empresários, principalmente por decorrência da mudança de tributação de algumas áreas. Ainda pode-se notar também, que a preocupação com o marketing no fornecimento dos serviços contábeis, precisa de maior investimento e atenção, pois os prestadores ainda não manifestam a devida importância para a questão, considerando o serviço prestado apenas como uma obrigação a ser cumprida, não se preocupando com em divulgar os seus serviços e manter a excelência no seu desmpenho. Entretanto, a pesquisa apontou que os clientes tem a percepção de que são tratados com a devida importância pelos seus prestadores, ponderando a dimensão da confiabilidade com grande relevância. A flexibilidade no atendimento aos clientes também foi um ponto relatado, havendo alguns clientes satisfeitos e outros, não tão satisfeitos, que pleitearam uma fexibilidade maior no horário de atendimento dos prestadores, pois muitas vezes não conseguem resolver os problemas dentro do horário comercial. Constatou-se que o perfil de "contador ideal", elaborado pelos entrevistados, ainda não se concretizou para as “empresas-clientes” em questão, determinando que os prestadores necessitam conquistar alguns pontos e melhorar em determinados aspectos o seu atendimento. Apesar das muitas solicitações feitas pelos clientes, identificou-se que a confiança e a segurança são os pontos com maior êxito no trabalho prestado, assim todos os clientes demonstraram que recomendariam os serviços contábeis para outras pessoas. Por fim, concluiu-se que a qualidade dos serviços de contabilidade prestados para as micro e pequenas empresas, ainda necessita de muita atualização e mudança, devendo atuar de maneira mais estratégica do que a contabilidade convencional, e observando primordialmente o atendimento às expectativas e necessidades dos seus clientes.