Aplicação da teoria das filas para otimização da qualidade no atendimento: um estudo de caso no setor de helpdesk do Uniceuma

• Ano de defesa: 2013
• Autor(a) principal: Caridade, Elda Regina de Sena
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Estadual do Maranhão; Brasil; Campus São Luis Centro de Ciências Tecnológicas – CCT; PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DA COMPUTAÇÃO E SISTEMAS - PECS; UEMA
• Palavras-chave em Português: Atendimento; Teoria das Filas; Simulação; Central de suporte; Modelagem matemática; Distribuição exponencial; Service; Simulation; Mathematical modeling; Queuing Theory; Support center; Exponential distribution; Ciência da Computação
• Link de acesso: https://repositorio.uema.br/jspui/handle/123456789/3119

This paper investigates the optimization of service time in the technical support center using the Queuing Theory as a tool. Was developed a field research for the Information of arrivals and service times of occurrences in centra! and from this information we calculated the variables involved in this queuing system. This research ied to the production of scientific articles related to the Theory of Queues. We used the queuing system M/M/S with a final analysis of the results in the experiment. Aiso described are various other queuing models using practical examples and the approach of the concepts underlying their mathematica! modeling such as Exponentia! distribution and Poisson, and an analysis of the theory and practice evidencing the queues through the tool Arena used to simulate the experiment analyzed