Qualidade: em Busca da Excelencia em Servicos

• Ano de defesa: 1999
• Autor(a) principal: Viana, Joao Clerton
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Qualidade Total - Gerencia
• Link de acesso: https://siduece.uece.br/siduece/trabalhoAcademicoPublico.jsf?id=2868

Este trabalho apresenta uma analise da qualidade sob o foco das organizacoes que buscam para si o desenvolvimento de um diferencial competitivo que, se sempre foi uma necessidade para qualquer empresa, tornou-se imprescindivel no novo cenario economico mundial, fruto do processo de globalizacao de mercados. Procuramos apresentar um historico da qualidade em geral, com suas diversas variaveis e caracteristicas, todas intrinsecamente ligadas, cujo conhecimento e compreensao sao basicos para permitir uma visao adequada sobre o assunto. Buscamos, ainda, colaborar com uma visao geral, porem, ao mesmo tempo detalhada dos servicos e da qualidade aplicada aos mesmos, rumo a obtencao da excelencia. Agregamos ao presente trabalho a apresentacao de um caso pratico bastante interessante: o desenvolvimento do programa de qualidade do grupo Pague Menos, uma importante organizacao de nosso estado, que, apesar de ser uma tipica empresa familiar cearense, apresenta caracteristicas peculiares, de uma organizacao voltada para a obtencao de diferenciais competitivos e para a inovacao mercadologica, a qual, durante a sua tragetoria comercial, tem enfrentado varios problemas relacionados a qualidade de seus servicos, em virtude de sua politica de expansao extremamente rapida e da propria deficiencia cronica da mao-de-obra da regiao. Tendo, apos diversas analises, comprovado as dificuldades ja citadas, a Pague Menos buscou o desenvolvimento de um programa de qualidade em servicos, o qual permitisse a mudanca de seu conceito junto ao mercado, e, em especial, junto a clientela, transformando seus servicos em um ponto forte da organizacao, na realidade, um poderoso diferencial, tao necessario a continuidade de sua expansao e a consolidacao de sua posicao de mercado.