Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
1998 |
| Autor(a) principal: |
Marciel, Jose William Porto |
| Orientador(a): |
Não Informado pela instituição |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Não Informado pela instituição
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
https://siduece.uece.br/siduece/trabalhoAcademicoPublico.jsf?id=11919
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Resumo: |
O presente trabalho aborda uma pesquisa realizada junto aos clientes internos (colaboradores), dos guiches de atendimento de 15 agencias de correios proprias e franqueadas e clientes externos dessas mesmas agencias, visando identificar os fatores que provocaram a queda na qualidade no atendimento prestado pela ECT aos seus clientes atraves de consultas realizadas por meio de questionario e pesquisa.Inicialmente foi realizado um estudo bibliografico sobre qualidade onde preocupou-se conceitua-lo no contexto da evolucao das teorias da administracao. Em outro topico tratou-se a qualidade na prestacao de servicos aos clientes apresentando posicoes de autores que referenciam a importancia quanto a satisfacao dos clientes, que e o objetivo principal da ECT e a garantia da sua sobrevivencia. Num segundo momento a pesquisa onde foi aplicado questionario com os atendentes de guiches e clientes das agencias dos correios da REOP, Regiao Operacional 01 da grande Fortaleza, totalizando 78 balconistas e 250 clientes. A ultima fase foi a tabulacao dos resultados que foram tratados estatisticamente e apresentado em forma de tabelas e graficos. A analise dos resultados da pesquisa onde cada fator e analisado individualmente demonstrando o tipo de influencia que exerce no trabalho dos atendentes. A conclusao do trabalho e apresentada de forma sucinta, seguida de sugestoes para a solucao ou minimizacao dos problemas identificados. |
