Scrum de produção: uma proposta de adaptação do scrum para integração ao processo de gerenciamento de incidentes da itil

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: Fernandes, George Pierry Souza
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Estadual do Ceará
• Palavras-chave em Português: Computação aplicada; Incidentes; Scrum
• Link de acesso: https://siduece.uece.br/siduece/trabalhoAcademicoPublico.jsf?id=85265

A crescente utilização de métodos ágeis e a necessidade de maior alinhamento entre as equipes de desenvolvimento e infraestrutura de TI têm impulsionado a criação de soluções inovadoras que buscam um melhor gerenciamento dos serviços de TI. O sucesso do negócio tem exigido uma infraestrutura mais ágil com ferramentas de acompanhamento e provisionamento de serviços mais adaptados às adversidades dos projetos que possibilitem retornos mais freqüentes aos clientes e soluções que agregam mais valor ao negócio. O processo de gerenciamento de incidentes, que é definido no ciclo de vida operação de serviços da ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e possui pré-requisitos no grupo de processos de resolução da norma ISO/IEC 20000, é responsável pelo atendimento de requisições e incidentes do ambiente de suporte e infraestrutura de TI, sendo fundamental para a manutenção da alta disponibilidade dos serviços em datacenter. Porém, somente o uso das boas práticas da ITIL para este processo não estavam sendo suficientes para a manutenção dos incidentes, e por isso foi analisada uma solução baseada em metodologia ágil que pudesse ser utilizada pela equipe de suporte e fosse capaz de gerar mais valor ao negócio. Nesse contexto, foi elaborado um modelo denominado “Scrum de Produção” baseado na metodologia ágil Scrum tradicional para integração com as ações de atendimento do processo de gerenciamento de incidentes a fim de se obter resultados mais expressivos nas atividades do service desk. Com isso, modificou-se a metodologia de trabalho da equipe de suporte com o intuito de se alcançar mais agilidade nos atendimentos e uma definição de prioridade mais voltada para a necessidade do negócio. Além dessa integração, foi realizada uma avaliação do nível de maturidade atual do processo de gerenciamento de incidentes baseada no PMF (Process Maturity Framework) da própria ITIL. Palavras-chave: Scrum. ITIL. ISO/IEC 20000. Gerenciamento de Incidentes. PMF.