Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2004 |
| Autor(a) principal: |
Pereira, Maria Nailma Marques |
| Orientador(a): |
Não Informado pela instituição |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
|
| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Não Informado pela instituição
|
| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
|
| Departamento: |
Não Informado pela instituição
|
| País: |
Não Informado pela instituição
|
| Palavras-chave em Português: |
|
| Link de acesso: |
https://siduece.uece.br/siduece/trabalhoAcademicoPublico.jsf?id=37320
|
Resumo: |
Esta dissertacao analisa o atendimento pessoal e o auto-atendimento do cliente em uma agencia bancaria, e teve como objetivos(1)identificar e analisar as razoes de preferencia do cliente entre o atendimento convencional e o auto-atendimento e (2) avaliar o nivel geral de satisfacao do cliente com os servicos bancarios de uma agencia do Banco do Estado do Ceara. A metodologia utilizou uma pesquisa bibliografica e documental, um estudo de caso descritivo da agencia Parangaba do Banco em apreco e foi complementada com uma pesquisa de campo (survey) de natureza quantitativa, aplicando-se 400 questionarios aos clientes cadastrados na agencia bancaria. Os resultados indicam que os clientes preferem o atendimento eletronico ao convencional, reconhecem a praticidade e facilidade do auto-atendimento e, no geral, estao muito satisfeitos com o atendimento da agencia bancaria. Os resultados deste estudo sao uteis: (1) a direcao do Banco, a fim de aperfeicoar as atuais estrategias de marketing de relacionamento e de tecnologia da informacao;(2) aos bancos em geral, pois os resultados podem servir de orientacao estrategica na fidelizacao de seus clientes e (3) a academia e a outros pesquisadores, por permitir-lhes usar os resultados aqui obtidos replicando a pesquisa ora feita em situacoes diferentes. |
