Atendimento Pessoal e Auto-Atendimento em Uma Agencia Bancaria: a Preferencia do Cliente - Pereira, Maria Nailma Marques (2004)
Esta dissertacao analisa o atendimento pessoal e o auto-atendimento do cliente em uma agencia bancaria, e teve como objetivos(1)identificar e analisar as razoes de preferencia do cliente entre o atendimento convencional e o auto-atendimento e (2) avaliar o nivel geral de satisfacao do cliente com os servicos bancarios de uma agencia do Banco do Estado do Ceara. A metodologia utilizou uma pesquisa bibliografica e documental, um estudo de caso descritivo da agencia Parangaba do Banco em apreco e foi complementada com uma pesquisa de campo (survey) de natureza quantitativa, aplicando-se 400 questionarios aos clientes cadastrados na agencia bancaria. Os resultados indicam que os clientes preferem o atendimento eletronico ao convencional, reconhecem a praticidade e facilidade do auto-atendimento e, no geral, estao muito satisfeitos com o atendimento da agencia bancaria. Os resultados deste estudo sao uteis: (1) a direcao do Banco, a fim de aperfeicoar as atuais estrategias de marketing de relacionamento e de tecnologia da informacao;(2) aos bancos em geral, pois os resultados podem servir de orientacao estrategica na fidelizacao de seus clientes e (3) a academia e a outros pesquisadores, por permitir-lhes usar os resultados aqui obtidos replicando a pesquisa ora feita em situacoes diferentes.