Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2009 |
| Autor(a) principal: |
Ramos, Roberto Rodrigues |
| Orientador(a): |
Não Informado pela instituição |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Universidade Estadual do Ceará
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
https://siduece.uece.br/siduece/trabalhoAcademicoPublico.jsf?id=53322
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Resumo: |
<font face="Arial, Verdana" style="font-family: Arial;"><span style="font-size: 10pt;">Este trabalho teve por objetivo avaliar a </span></font><span style="font-family: Arial; font-size: 13.3333px;">experiência</span><font face="Arial" style="font-family: Arial, Verdana;"><span style="font-size: 10pt;"> de clientes nos pontos de vendas </span></font><span style="font-family: Arial, Verdana; font-size: 13.3333px;">varejistas</span><font face="Arial, Verdana" style="font-family: Arial;"><span style="font-size: 10pt;">, e sua associação com os aspectos relacionados de satisfação, confiança e lealdade além da análise da importância </span></font><span style="font-family: Arial; font-size: 13.3333px;">relativa</span><font face="Arial" style="font-family: Arial, Verdana;"><span style="font-size: 10pt;"> de cada dimensão. Inicialmente, foi desenvolvida uma revisão de literatura sobre os temas, analisando-se os fatores gerencialmente controláveis de ambiente, layout, atmosfera estrutura, sofrimento, políticas e atendimento das lojas, e ainda sobre os aspectos relacionais definidos, foi proposto um modelo estrutural, comporto por 8 hipóteses. No trabalho empírico, foi construída uma escala de mensuração da avaliação da experiência dos clientes no ponto de venda, seguindo o conjunto de passos apontados na literatura especializada. A pesquisa de campo p-ara o desenvolvimento da escala e o teste do modelo foi realizada em duas entradas de campo, com consumidores varejistas. A estratégia de pesquisa utilizada foi o levantamento (survey), e a análise dos </span></font><span style="font-family: Arial, Verdana; font-size: 13.3333px;">resultados</span><font face="Arial" style=""><font face="Arial, Verdana"><span style="font-size: 10pt;"> valeu-se de </span></font><span style="font-size: 13.3333px;">abordagens</span><font face="Arial, Verdana"><span style="font-size: 10pt;"> quantitativas, em especial as técnicas estatísticas de modelagem de equações estruturais. Foram entrevistados 147 respondentes na primeira coleta e 334 na segunda (esta última em 20 diferentes lojas de três segmentos varejistas: lojas de informática, surfwear e de produtos infantis). De forma geral os objetivos do trabalho foram bem atendidos, com a validação da escala de mensuração, a análise da importância relativa das dimensões gerencialmente controláveis e a confirmação de seis das oito hipóteses, tendo-se observado que: (1) todas as dimensões da avaliação da experiência no ponto de vendas, com exceção da avaliação das políticas, influenciam positivamente a satisfação; (2) a satisfação influencia diretamente a confiança; (3) a satisfação influencia indiretamente a lealdade dos clientes às lojas. Para analisar a importância relativa das dimensões associadas ao ponto de vendas, foi usada a técnica estatística de análise conjunta (conjunto analysis), que permitiu verificar que o atendimento é a dimensão mais importante na percepção dos consumidores pesquisados, seguido das políticas e da atmosfera. Ao final do trabalho, indicações de possíveis aprimoramento em futuras pesquisas são discutidas. Palavras-chave: Varejo, ponto de vendas, satisfação, confiança, lealdade.</span></font></font> |
