Marketing de relacionamento na prestação de serviços de informática pública: um estudo de caso da DATAPREV-CE

• Ano de defesa: 2004
• Autor(a) principal: Lopes, Ana Lúcia Girão
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Estadual do Ceará
• Palavras-chave em Português: Administração; Informática pública; Marketing de Relacionamento
• Link de acesso: https://siduece.uece.br/siduece/trabalhoAcademicoPublico.jsf?id=27409

Esta dissertação investiga a adoção do marketing de relacionamento na prestação de serviços de informática pública, através do estudo do caso da Empresa de Tecnologia de Informações da Previdência Social - DATAPREV-CE. Adota como pressuposto que o marketing de relacionamento com o cliente sustenta-se em dois pilares básicos: relacionamentos e tecnologia, sendo que relacionamentos não se mantêm sem satisfação, e satisfação se realiza através de conhecimento e memória e, para tanto, torna-se imprescindível o uso da tecnologia da informação. A metodologia adotada na implementação do estudo seguiu dois estágios. O primeiro estágio compreendeu uma pesquisa exploratória e utilizou-se dos métodos de levantamento de dados em fontes secundárias. O segundo estágio foi composto por um estudo de caso, associado com uma pesquisa do tipo descritiva conclusiva junto aos gestores dos órgãos do Ministério da Previdência e Assistência Social, no âmbito da zona central em Fortaleza. Buscou-se como referencial, autores como: Brown, Swfit, Vavra, Gordon, MacKenna, Kotler, entre outros. Conclui-se que a adoção de técnicas de Marketing de Relacionamento com o Cliente é fator determinante no nível de satisfação do cliente e na predisposição à manutenção da relação. Porém, os processos de negócios, a comunicação empresarial, as tecnologias e o pessoal ainda não se encontram adequadamente alinhados como os esforços de marketing de relacionamento adotados, para manter o valor que vários segmentos de cliente desejam.