Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2009 |
| Autor(a) principal: |
Maia, Maria Cleide Costa |
| Orientador(a): |
Não Informado pela instituição |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Não Informado pela instituição
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
https://siduece.uece.br/siduece/trabalhoAcademicoPublico.jsf?id=53995
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Resumo: |
RESUMOA presente pesquisa, Ouvidoria e Satisfação do Usuário - O Caso da SEINFRA, inicia-se com pesquisa e reflexão sobre o papel das ouvidorias no mundo, no Brasil, no Ceará, caminhando pela Ouvidoria na administração Pública e especialmente na Ouvidoria da Secretaria de Infra-Estrutura do Estado do Ceará. Seu objetivo principal é avaliar como se encontra a satisfação do cidadão/usuário quanto ao serviço prestado pela Ouvidoria da SEINFRA. Utilizou-se no estudo o método descritivo/documental e exploratório, numa abordagem quanti-qualitativa. O instrumento utilizado foi um questionário estruturado com perguntas fechadas e abertas com os usuários dos serviços da Ouvidoria. Os ciados foram organizados num procedimento estatístico descritivo através da planilha eletrônica Excel, como também pelo software SPSS, versão 15, quando se fez necessário. Para a análise da satisfação do usuário, utilizou-se a escala Likert, tamanho 5. Dos 317 usuários da Ouvidoria da SEINFRA, percebe-se que o desejo por informação é o que mais motiva o cidadão, representando 81,6%(259) do total das manifestações. Em segundo lugar, vêm os elogios à Ouvidoria, com 7,6%(24) de manifestações. As reclamações ocupam o terceiro lugar, com apenas 3,2%(10), enquanto denúncias e sugestões ficam por último e empatados, com 1,9%(6). Observa-se que quantitativamente, em 50% dos meses ocorreram reclamações, e quanto aos elogios, em 84% deles. A pesquisa de satisfação realizada junto ao usuário aponta que 81% deles classificam como excelente e ótimo o atendimento prestado pela Ouvidoria. Constata-se também que 53,8%(14) dos que buscaram os serviços da Ouvidoria estão plenamente satisfeitos, enquanto 30,8%(8) o consideram ótimo, e 11,5%(3), bom. Cumulativamente, essa proporção representa 96,1%(25) de todos os demandados, cuja condição de satisfação recebe um conceito de, pelo menos, bom. Do total, 3,8%(1) dos demandados consideraram o serviço como regular, denotando uma boa aceitabilidade por parte da população. Conclui-se, portanto, que o cidadão/usuário do sistema Ouvidoria da SEINFRA está satisfeito com o serviço prestado.Palavras-chave: Ouvidoria, Satisfação, Escala Likert. |
