Gestão do conhecimento do cliente como estratégia para promoção da transformação digital no setor bancário: uma revisão de literatura

• Ano de defesa: 2022
• Autor(a) principal: Pacheco, Mônica Lima
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Católica de Brasília; Escola de Educação, Tecnologia e Comunicação; Brasil; UCB; Programa Stricto Sensu em Governança, Tecnologia e Inovação
• Palavras-chave em Português: Setor bancário; Transformação digital; Gestão do conhecimento do cliente; Customer knowledge management; Digital Transformation; Banking; CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS
• Link de acesso: https://bdtd.ucb.br:8443/jspui/handle/tede/2996

A difusão cada vez maior das Tecnologias da Informação e da Comunicação (TIC) em nossa sociedade vêm fazendo com que as organizações precisem se adequar às ne- cessidades de clientes cada vez mais exigentes quanto à disponibilidade de serviços em meio digital. Este trabalho discute o papel da Gestão do Conhecimento do Cliente (GCC) como estratégia organizacional para a promoção da Transformação Digital (TD) no setor bancário. O objetivo deste trabalho é a realização de uma revisão siste- mática de literatura acerca da confluência desses temas, por meio do protocolo de revisão, com o objetivo de identificar estratégias organizacionais que representem o estado da prática nesse contexto. Pretende-se que os resultados desta pesquisa pos- sam subsidiar a incorporação de estratégias organizacionais digitais que promovam a TD no setor bancário. Os resultados da referida RSL indicam que o uso da TI alinhada à estratégia organizacional é um dos facilitadores à TD, bem como os investimentos em gestão da mudança organizacional, em Gestão do Conhecimento (GC) e em GCC, dentre outros fatores.