Direito fundamenal ao acesso ? justi?a, hipervulnerabilidade do consumidor e autocomposi??o de lit?gios em plataformas on-line

• Ano de defesa: 2024
• Autor(a) principal: Bastos, Fabrine Felix Fossi
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul; Escola de Direito; Brasil; PUCRS; Programa de P?s-Gradua??o em Direito
• Palavras-chave em Português: Consumidor; Acesso ? Justi?a; Hipervulner?veis; Solu??es; Media??o Virtual; Consumer; Access to Justice; Hypervulnerable; Solutions; Virtual Mediation; CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::DIREITO
• Link de acesso: https://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/11378

A tese versa sobre o direito fundamental ao acesso ? justi?a e o tratamento dos hipervulner?veis enquanto consumidores e usu?rios de plataformas virtuais de autoatendimento. Essas plataformas foram democratizadas no Brasil, no entanto, existe uma parcela da popula??o que n?o tem condi??es de acesso, pela complexidade de comandos e problemas com as intera??es digitais. Nela, est?o inseridos os consumidores hipervulner?veis tais como os idosos, autistas, pessoas com neurodiverg?ncia, entre outras condi??es, bem como aqueles que apresentam pouco contato e/ou pouca afinidade/adaptabilidade com as tecnologias utilizadas no autoatendimento dos clientes. Utiliza-se a metodologia plural que abrange a pesquisa bibliogr?fica e observa??o direta, associadas ao m?todo de Estudo de Caso, com a an?lise emp?rica, direta e qualitativa de dados coletados em plataformas de autoatendimento ao consumidor disponibilizadas por empresas brasileiras e em plataformas como Reclame Aqui e Proteste. Analisa o uso do autoatendimento nas rela??es de consumo, levando em considera??o os dispositivos eventualmente violados em cotejo com o princ?pio da (hiper) vulnerabilidade do consumidor. S?o apontados os mecanismos de prote??o e tutela do consumidor no contexto de preven??o e repress?o de pr?ticas que desrespeitam a dignidade humana nos servi?os de autoatendimento. S?o identificados os pontos positivos e negativos do autoatendimento em rela??o ao imperativo constitucional de assegurar dignidade para todas as pessoas. Pesquisou-se o atendimento das plataformas de e-commerce do Mercado Livre, Amazon, Shopee e Magalu; e como casos de circundantes as plataformas institucionais Consumidor.gov, esta, respons?vel pelo Exame Nacional de Cursos. Tais plataformas foram escolhidas pelos crit?rios de maior utiliza??o entre os anos de 2022 e 2023; crit?rios de verifica??o das semelhan?as e diferen?as do autoatendimento virtual por meio de plataformas de e-commerce (consumidores) e institucionais (usu?rios). Ao final, foram formuladas solu??es para as dificuldades inferidas. Constatou-se que a grande maioria das reclama??es e dos epis?dios de viola??o do direito do consumidor poderia ser resolvida pelas ODRs (Online Dispute Resolution). Sugere-se como mecanismo para a mitiga??o dos problemas advindos das rela??es de consumo, dentre as demais, a ado??o da media??o on-line como medida de autorresponsabiliza??o e assun??o de risco das empresas, bem como ferramenta de empoderamento do consumidor promovendo-se o acesso ? justi?a. A efetiva??o de Direitos Fundamentais no consumo tamb?m perpassa pelo aumento da consci?ncia e tutela adequada dos direitos de consumidores hipervulner?veis e de promo??o de sua cibercidadania, inclusive por meio de media??o virtual assistida quando necess?rio.