Não-lugares como ambiente de serviço (servicescape): repensando a dimensão de serviços na perspectiva do cliente

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: Guido, Ana Lúcia Borella
• Orientador(a): João, Belmiro do Nascimento
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração
• Departamento: Faculdade de Economia, Administração, Contábeis e Atuariais
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Não-lugares; Serviços; User Generated Content (UGC)
• Palavras-chave em Inglês: Non-places; Services; User Generated Content (UGC)
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
• Link de acesso: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/22049

The importance in contextualizing services by social aspects are considered study trends by Mari & Poggesi (2013), being culture one of the approached topics. As a theoretical contribution, this doctoral dissertation aims to investigate the concept of non-places, elaborated by Augé (1995) as a possible social element to be attached to services. As for administrative purposes, it is intended to contribute by mapping the determinants of service experience by the perspective of customers. User Generated Content (UGC) is applied as a data source for research and content analysis as a qualitative technique. Results indicate the possibility of systematizing services in the customer’s perspective. Regarding the theoretical inquiries about social approaches on culture Hofstede (2011) and non-places Augé (1995), results are inconclusive, what opens new avenues on such topic