[en] ANALYSIS OF CUSTOMER´S SATISFACTION WITH COASTAL SHIPPING SERVICE IN BRAZIL: A CASE STUDY

• Ano de defesa: 2008
• Autor(a) principal: MARIANNA CAMPOS PEREIRA DE SOUZA
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: MAXWELL
• Palavras-chave em Português: [pt] LOGISTICA; [pt] QUALIDADE EM SERVICOS; [pt] CABOTAGEM; [en] LOGISTICS; [en] QUALITY IN SERVICE; [en] WATERWAYS
• Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=11587&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=11587&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.11587

[pt] Em um país como o Brasil, de dimensões continentais e extensa costa litorânea, a navegação de cabotagem se apresenta como uma vocação natural para o transporte de cargas. Entretanto, durante muitos anos o modal rodoviário se consolidou na matriz de transportes do país, até o recente ressurgimento da oferta do serviço de cabotagem. O conhecimento dos atributos importantes para os usuários deste transporte motivou a realização deste estudo, que teve como principal objetivo analisar a avaliação dos clientes sobre o serviço de cabotagem. Para isto, foram utilizados como base os modelos de GAPS e SERVQUAL, propostos por Parasuraman et al (1985 e 1988), que buscam identificar lacunas entre a expectativa dos clientes e sua percepção sobre o serviço prestado. Os resultados indicaram que existem lacunas em algumas dimensões de qualidade na empresa pesquisada, assim como serviram para comprovar a potencialidade do modelo utilizado nesta dissertação para medição da qualidade na prestação de serviço de transporte de cabotagem.