[en] ANALYSIS OF CUSTOMER´S SATISFACTION WITH COASTAL SHIPPING SERVICE IN BRAZIL: A CASE STUDY - MARIANNA CAMPOS PEREIRA DE SOUZA (2008)
[pt] Em um país como o Brasil, de dimensões continentais e extensa costa litorânea, a navegação de cabotagem se apresenta como uma vocação natural para o transporte de cargas. Entretanto, durante muitos anos o modal rodoviário se consolidou na matriz de transportes do país, até o recente ressurgimento da oferta do serviço de cabotagem. O conhecimento dos atributos importantes para os usuários deste transporte motivou a realização deste estudo, que teve como principal objetivo analisar a avaliação dos clientes sobre o serviço de cabotagem. Para isto, foram utilizados como base os modelos de GAPS e SERVQUAL, propostos por Parasuraman et al (1985 e 1988), que buscam identificar lacunas entre a expectativa dos clientes e sua percepção sobre o serviço prestado. Os resultados indicaram que existem lacunas em algumas dimensões de qualidade na empresa pesquisada, assim como serviram para comprovar a potencialidade do modelo utilizado nesta dissertação para medição da qualidade na prestação de serviço de transporte de cabotagem.