[pt] CRM EM MÍDIA SOCIAL NA VISÃO DE AUTO-ATENDIMENTO

• Ano de defesa: 2015
• Autor(a) principal: TITO MENDES DA COSTA
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: MAXWELL
• Palavras-chave em Português: [pt] COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR; [pt] TECNOLOGIAS DE AUTO-SERVICO; [pt] LOGICA DE SERVICO DOMINANTE; [pt] PRONTIDAO PARA TECNOLOGIA; [pt] NARCISISMO SOCIAL; [pt] MIDIAS SOCIAIS; [en] CONSUMER BEHAVIOR; [en] SOCIAL MEDIA
• Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=24495&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=24495&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.24495

[pt] As gerações atuais (Y, Z, Me...) são conhecidas como as Gerações Silenciosas pois fazem uso extensivo de mecanismos de mídias sociais e serviços de mensagem (SMS e mais recentemente Whatsapp) em lugar de serviços de voz. Tais gerações, que começam a ser responsáveis por grande parte do mercado consumidor, se sentem mais à vontade com a troca de mensagens vis-à-vis as relações diretas que normalmente ocorrem na comercialização de serviços e suporte pós-venda, facilitando a ampliação do escopo de soluções de auto-serviço e auto-atendimento para esse público. Nesse prisma, torna-se interessante entender de que forma esses novos consumidores se comportam nas mídias sociais e as relações e questões que os levam a adotar novas tecnologias e consumir novos produtos e serviços que podem trazer implicações significativas tanto para a evolução da teoria acadêmica como para gestores de empresas. No presente estudo é proposto um modelo conceitual para avaliação da intenção de adoção de uma nova tecnologia, integrando relações de endosso nas mídias sociais aos efeitos moduladores que o Narcisismo Social (narcisismo nas mídias sociais) podem causar sobre a dimensão afetiva uma vez que o consumo em si não seja uma necessidade fim, mas sim um meio para se auto afirmar. Surveys online com consumidores de serviço de telefonia móvel foram analisados através de equações estruturais afim de se testar se as hipóteses criadas através de indícios de relações observados na revisão da literatura foram ou não confirmadas.