[pt] OS DESAFIOS DO VAREJO OMNICHANNEL: O CASO DE UMA GRANDE VAREJISTA BRASILEIRA

• Ano de defesa: 2022
• Autor(a) principal: MARIANA ROCHA DA COSTA
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: MAXWELL
• Palavras-chave em Português: [pt] EXPERIENCIA DO CONSUMIDOR; [pt] AMERICANAS SA; [pt] PONTO DE CONTATO; [pt] OMNICANALIDADE; [en] CUSTOMER EXPERIENCE; [en] AMERICANAS SA; [en] TOUCHPOINTS; [en] OMNICHANNEL
• Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=60185&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=60185&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.60185

[pt] A pandemia do Covid-19 mudou hábitos do consumidor, o distanciamento social e o lockdown motivaram as pessoas a buscarem formas mais convenientes e seguras para satisfazerem suas necessidades. Lojas físicas precisaram se adaptar ao online para seguir faturando e o e-commerce se desdobrou para atender a toda demanda de forma eficaz. A omnicanalidade, então, se tornou um tópico ainda mais relevante nos maiores varejistas do país. Essa integração de canais tornou-se necessária, para obter ganhos de produtividade, acelerar o crescimento e progredir na experiência e no relacionamento com o cliente. Sendo uma pesquisa de caráter exploratório, o objetivo deste estudo foi identificar os desafios da estratégia omnichannel implementada em um grande varejista brasileiro, a Americanas S.A.. A metodologia adotada foi o estudo de caso, com dados coletados através de: 1) entrevistas em profundidade com cinco gestores, utilizando roteiro semiestruturado, à luz do modelo de criação da experiência do cliente de Verhoef et al. (2009). e 2) arquivos e apresentações publicados pela empresa, notícias na imprensa e artigos sobre a companhia. Os principais resultados evidenciaram que, dentre os esforços de integração do online com o offline, empoderamento do cliente e conveniência são a essência do planejamento estratégico adotado pela empresa atualmente.