[en] FRAMEWORK FOR PERFORMANCE EVALUATION IN HUMANITARIAN OPERATIONS FROM THE BENEFICIARY PERSPECTIVE

• Ano de defesa: 2020
• Autor(a) principal: BRENDA DE FARIAS OLIVEIRA CARDOSO
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: MAXWELL
• Palavras-chave em Português: [pt] AVALIACAO DE DESEMPENHO; [pt] RSL; [pt] BENEFICIARIO; [pt] ESTUDO EMPIRICO; [pt] OPERACAO HUMANITARIA; [en] PERFORMANCE MEASUREMENT; [en] RSL; [en] EMPIRICAL STUDY
• Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=47768&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=47768&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.47768

[pt] A avaliação de desempenho em operações humanitárias é questão-chave, pois possibilita melhores resultados e rapidez no atendimento. Uma das perspectivas de avaliação está relacionada a quanto as operações humanitárias podem ser efetivas e eficientes na ajuda aos beneficiários. Nesse sentido, o objetivo principal deste estudo é propor um framework para avaliação de desempenho de operações humanitárias, a partir da percepção dos beneficiários. Para isso, 22 artigos são selecionados e 130 indicadores são identificados por meio de uma revisão sistemática da literatura. Com base nestes resultados, são propostos uma taxonomia de critérios pré e pós-desastres, uma agenda de pesquisa específica para aprimoramento do tópico e um framework para avaliação do desempenho. Em seguida, um estudo empírico abordando o caso sobre a queda da área de lazer de um prédio é conduzido, composto por uma survey, com os moradores do prédio e um estudo de caso com a empresa responsável pela obra. A survey apresenta 44 respostas com satisfações, insatisfações, pontos positivos e negativos da operação pós-desastre, onde os principais resultados apontam que existem insatisfações relacionadas a questão de adaptação ao novo local de moradia e o principal ponto positivo diz respeito a rapidez nos primeiros atendimentos as pessoas afetadas. Os resultados do estudo de caso apontam que a empresa se preocupa com a satisfação dos seus clientes e é flexível para atendimento das necessidades dos mesmos. Assim, os resultados conferem uma primeira validação do framework, sendo sugerido como pesquisas futuras o desenvolvimento de estudos aprofundando outros tipos de desastres.