[pt] O USO DA ANÁLISE DE GAPS NA AVALIAÇÃO DA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES SOBRE O PROCESSO DE DISTRIBUIÇÃO FÍSICA: ESTUDO DE CASO EM DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS

• Ano de defesa: 2004
• Autor(a) principal: TIRLE CRUZ SILVA
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: MAXWELL
• Palavras-chave em Português: [pt] CADEIA DE SUPRIMENTOS; [pt] CANAIS DE DISTRIBUICAO; [pt] SERVICO AO CLIENTE; [pt] DISTRIBUICAO FISICA; [en] SUPPLY CHAIN; [en] DISTRIBUTION CHAIN; [en] CUSTOMER SERVICE; [en] PHYSICAL DISTRIBUTION
• Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5675&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5675&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.5675

[pt] Nos últimos anos a distribuição física vem tendo um papel de destaque no meio acadêmico e no serviço logístico das empresas, na busca de melhorias operacionais e eficiência na redução de custos para um mercado extremamente competitivo. Adicionar valor ao produto por meio da logística de distribuição, significa atender as expectativas dos clientes ao menor custo e com qualidade de serviço. Entretanto, medir o desempenho do serviço ao cliente é fundamental para o gerenciamento do sistema logístico de distribuição em virtude da complexidade do processo. A motivação deste trabalho foi a identificação e caracterização da lacuna existente entre a percepção e a expectativa dos clientes a respeito da qualidade dos serviços de distribuição prestados pela distribuidora avaliada, sediada na cidade de Nova Iguaçu- RJ. O processo de coleta e análise das informações foi adaptado dos modelos de GAPS e SERVQUAL, propostos por Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985,1988). A análise dos dados da pesquisa de campo permitiu identificar lacunas em algumas dimensões de qualidade na empresa estudada. Tais resultados confirmam a potencialidade do modelo utilizado neste trabalho como ferramenta de gerenciamento de qualidade de serviços de distribuição.