[pt] ATENDIMENTO TELEFÔNICO PARA CAPTAÇÃO DE ANÚNCIOS CLASSIFICADOS: UMA ANÁLISE DA QUEBRA DA EXPECTATIVA NO DISCURSO INSTITUCIONAL

• Ano de defesa: 2005
• Autor(a) principal: EDNA CAMPOS PACHECO-FERNANDES
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: MAXWELL
• Palavras-chave em Português: [pt] MARKETING; [pt] ATENDIMENTOS TELEFONICOS; [pt] QUEBRA DA EXPECTATIVA; [pt] ANALISE DO DISCURSO INSTITUCIONAL; [pt] ETICA EMPRESARIAL; [pt] SOCIOLINGUISTICA INTERACIONAL; [en] MARKETING; [en] CALL-CENTER SERVICE; [en] THE DEFEAT OF EXPECTATION; [en] INSTITUTIONAL DISCOURSE ANALYSIS; [en] ENTERPRISE ETHICS; [en] INTERACTIONAL SOCIOLINGUISTICS
• Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5962&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5962&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.5962

[pt] Pesquisa de caráter micro-analítico, utiliza os pressupostos da Sociolingüística Interacional para descrever e analisar o discurso oral institucional com o objetivo de estudar a quebra da expectativa do público no contexto de um serviço de atendimento telefônico encarregado da captação de anúncios classificados. Na construção dos dados, foram realizadas visitas à editora, entrevistas, consultas à documentos de pesquisa de mercado de propriedade da empresa e gravações dos atendimentos em áudio. Os resultados mostram que a quebra da expectativa do público em relação à empresa ocorre pela dissonância entre a prática e a publicidade veiculada pela empresa, por alinhamentos conflitantes entre os interesses da empresa versus os interesses do público e pelo enquadre assimétrico que coloca o público em posição secundária. Paralelamente aos traços lingüísticos, evidenciam-se os aspectos ético- filosóficos e mercadológicos subjacentes a encontros de serviço desta natureza que suscitam uma reflexão acerca da contribuição de posturas responsáveis na gestão de empresas em favor de uma melhor qualidade de vida.