[pt] ANÁLISE DA FIDELIDADE NOS SERVIÇOS DE CONSULTORIA DE INFORMÁTICA PARA O MERCADO CORPORATIVO

• Ano de defesa: 2003
• Autor(a) principal: ROGERIO NASCIMENTO
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: MAXWELL
• Palavras-chave em Português: [pt] MARKETING DE SERVICOS; [pt] CONSULTORIA DE INFORMATICA; [pt] FIDELIZACAO; [en] SERVICES MARKETING; [en] INFORMATION TECHNOLOGY CONSULTING; [en] LOYALTY
• Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=4230&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=4230&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.4230

[pt] Este trabalho tem como objetivo final identificar atributos que determinam a fidelidade de empresas aos seus fornecedores de serviços de consultoria em informática. O estudo inicia com uma pesquisa bibliográfica sobre os conceitos de serviços, qualidade, satisfação, fidelidade, relacionamento, retenção, customer bonding e características do mercado de consultoria. Em seguida, são realizadas entrevistas com executivos de diversos segmentos que serviram de base, junto com a pesquisa bibliográfica, para a elaboração e aplicação de um questionário. Elaborou- se um modelo de fidelidade utilizando as variáveis independentes imagem, relacionamento com a equipe de vendas, suporte, relacionamento com a equipe de consultores, preço, serviço e barreiras de mudança e a variável dependente fidelidade, resultante da aglutinação das variáveis satisfação, recompra e recomendação. A análise dos resultados da pesquisa mostrou que os atributos imagem do fornecedor, relacionamento da equipe de consultores, preço e serviço foram os mais importantes para explicar a fidelidade. O estudo mostrou que 54% dos clientes são fiéis, 19% como prisioneiros (fidelidade espúria), 6% como acessíveis (fidelidade latente) e 21% como de alto risco (ausência de fidelidade). Ele mostrou também que o setor público apresenta menor fidelidade (25%) em relação a outros setores.