[pt] ANÁLISE DA FIDELIDADE NOS SERVIÇOS DE CONSULTORIA DE INFORMÁTICA PARA O MERCADO CORPORATIVO - ROGERIO NASCIMENTO (2003)
[pt] Este trabalho tem como objetivo final identificar atributos que determinam a fidelidade de empresas aos seus fornecedores de serviços de consultoria em informática. O estudo inicia com uma pesquisa bibliográfica sobre os conceitos de serviços, qualidade, satisfação, fidelidade, relacionamento, retenção, customer bonding e características do mercado de consultoria. Em seguida, são realizadas entrevistas com executivos de diversos segmentos que serviram de base, junto com a pesquisa bibliográfica, para a elaboração e aplicação de um questionário. Elaborou- se um modelo de fidelidade utilizando as variáveis independentes imagem, relacionamento com a equipe de vendas, suporte, relacionamento com a equipe de consultores, preço, serviço e barreiras de mudança e a variável dependente fidelidade, resultante da aglutinação das variáveis satisfação, recompra e recomendação. A análise dos resultados da pesquisa mostrou que os atributos imagem do fornecedor, relacionamento da equipe de consultores, preço e serviço foram os mais importantes para explicar a fidelidade. O estudo mostrou que 54% dos clientes são fiéis, 19% como prisioneiros (fidelidade espúria), 6% como acessíveis (fidelidade latente) e 21% como de alto risco (ausência de fidelidade). Ele mostrou também que o setor público apresenta menor fidelidade (25%) em relação a outros setores.