Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2019 |
| Autor(a) principal: |
Costallat Filho, Vicente Ferrão |
| Orientador(a): |
Não Informado pela instituição |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Não Informado pela instituição
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
https://www.repositorio.insper.edu.br/handle/11224/2722
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Resumo: |
Esta pesquisa tem como objetivo sugerir práticas de gestão da capacidade em serviços para empresas que lidam com a variação da demanda e com a incerteza. Para tanto foi realizado um estudo de caso em uma empresa do mercado financeiro. A metodologia utilizada foi a de Design Research Methodology (DRM), dividida em três fases: esclarecimento da pesquisa (1), análise descritiva (2) e análise prescritiva (3). Na fase de esclarecimento da pesquisa (1) é explorado o que a literatura diz a respeito da Gestão da Capacidade com foco principalmente em centrais de atendimento. Na segunda fase (2), uma análise descritiva esclarece a situação e destaca os fatores que são determinantes, por meio das análises do comportamento das chamadas e com entrevistas em profundidade com os funcionários e clientes. Por fim, na terceira fase (3) é sugerido intervenções que estão organizadas nas perspectivas por processo, por tecnologia e por pessoas. Acredita-se que tais intervenções estimulem a empresa a ter uma gestão melhor da capacidade para lidar com as variações da demanda e com a incerteza. |
