Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2024 |
| Autor(a) principal: |
Andrade, Liz Hassad de |
| Orientador(a): |
Wanke, Peter |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Tese
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
eng |
| Instituição de defesa: |
Não Informado pela instituição
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Inglês: |
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| Link de acesso: |
https://hdl.handle.net/10438/35251
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Resumo: |
Lojas de aplicativos fornecem um ponto de contato importante com o consumidor e torna seus comentários visíveis para outras pessoas. Empresas atentas respondem às avaliações com a intenção de melhorar a experiência do consumidor e criar valor. No entanto, a literatura de resenhas on-line tem mostrado que as consequências dessas respostas são controversas. Este estudo demonstra que o consumidor está mais propenso a escrever uma avaliação negativa quando a empresa responde a outro comentário, o que afeta o sucesso dos aplicativos. No entanto, quando o efeito do tempo é considerado, importa o quão cedo na trajetória dos aplicativos os consumidores veem as avaliações negativas. Finalmente, esta pesquisa demonstra que o consumidor é mais propenso a escrever uma avaliação negativa depois de observar uma resposta padronizada a outra avaliação. Sendo assim, este estudo preenche uma importante lacuna compreendendo o papel das respostas para as resenhas no desempenho dos aplicativos móveis e o efeito da robotização do relacionamento entre a empresa e o consumidor. |
