Avaliação da percepção do cliente no atendimento de urgência e emergência em um hospital na cidade de São Paulo

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: Xavier, Tarcisio Albit
• Orientador(a): Ferreira Junior, Walter Cintra
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Avaliação; Qualidade de atendimento; Hospital particular
• Palavras-chave em Inglês: SERVQUAL; Evaluation; Quality of service; Private hospital
• Link de acesso: https://hdl.handle.net/10438/28494

A concorrência é um fenômeno que marca as empresas que atuam no mercado. O mesmo acontece com os hospitais particulares, que prestando serviços de saúde que visam a necessidade direta e imediata do paciente, devem atuar dentro de padrões internacionais para garantir sua sobrevivência. Dentre todas as normas que o atendimento à saúde envolve, tanto nacionais como internacionais, o atendimento de qualidade, importando a qualidade percebida pelo usuário, aparece como uma das mais significativas. Em razão disso, este estudo serviu-se da metodologia SERVQUAL para embasar a avaliação de qualidade esperada e percebida de um hospital particular da cidade de São Paulo. A metodologia SERVQUAL é indicada em vários estudos, para mensurar a percepção de qualidade dos serviços, e foi fundamental para compreender as demandas esperadas e percebidas pelo paciente. Foram avaliadas as seguintes variáveis: Confiabilidade, Aspectos Tangíveis, Responsabilidade, Empatia e Segurança. Em conclusão, observou-se que, apesar de a maioria das variáveis terem assinalado maior qualidade percebida do que esperava o paciente, itens relevantes – como atendimento ao interesse dos pacientes e 3 itens da confiabilidade: atendimento no horário marcado, prazo para realização dos exames e procedimentos corretos – foram apontados como abaixo do esperado. Com esses dados, o hospital terá argumentos para a tomada de decisões e ações pontuais para assegurar a satisfação do cliente no futuro.