O QUE DIZ A PESQUISA DE SATISFAÇÃO DA DPU: MELHOR PARA A DPU OU MELHOR PARA OS HIPOSSUFICIENTES?

• Ano de defesa: 2024
• Autor(a) principal: Rodrigo Cunha da Paz, Rodrigo
• Orientador(a): Fajardo, Bernardo de Abreu Guelber
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Governança; Satisfação com serviços públicos; Defensoria; Responsividade; Vulnerabilidade
• Link de acesso: https://hdl.handle.net/10438/36702

OBJETIVO – O objetivo da pesquisa em comento é avaliar como a vulnerabilidade pode influenciar a avaliação institucional e como o microcomportamento dos avaliadores pode oferecer subsídios para refletir sobre a qualidade da assistência jurídica integral e gratuita prestada pela DPU. METODOLOGIA - A partir dos dados oferecidos pela DPU oriundos da pesquisa de satisfação do ano de 2023, será empregada a Análise de Correspondência Múltipla e, em seguida, será empregada análise de clusters para verificar como a satisfação dos assistidos se comporta. Por fim, será utilizada análise de conteúdo nos comentários extras para verificar a aderência dos quesitos atribuídos aos comentários. RESULTADOS - A pesquisa de satisfação com os assistidos responde ao referencial teórico, tanto conceitualmente como empiricamente. De fato, hipossuficiência não pode ser presumida e, de fato, os burocratas devem tentar canalizar as demandas por intermédio de diversos canais, de forma que a percepção não fique eivada ou autorreferente. No entanto, as pessoas tendem a efetuar superavaliações do atendimento recebido, talvez por receio de represálias ou recusas de atendimento, ou mesmo por falta de concorrência nos atendimentos jurídicos contra a União. Percebe-se que, em alguns comentários, havia valorações negativas das experiências vividas, confrontando-se com uma avaliação bem positiva da qualidade, das instalações e do tempo. LIMITAÇÕES - As limitações da pesquisa lastreiam os dados com poucas variáveis na pesquisa de satisfação, permitindo uma análise mais perfunctória e atrelada aos indicadores institucionais da DPU. CONTRIBUIÇÕES PRÁTICAS - De forma prática, buscou-se avaliar como os assistidos percebem a DPU pelas lentes da pesquisa de satisfação. A título de contribuição social, buscou-se refletir sobre a accountability dos serviços prestados e tentou-se confirmar a atualidade e efetividade dos serviços prestados ao cidadão. CONTRIBUIÇÕES SOCIAIS - As contribuições sociais do presente trabalho podem ser percebidas porque há transbordamento para outros órgãos que efetuam atendimento ao público e desejam implantar uma pesquisa de satisfação. A avaliação dos resultados é uma obrigação e a metodologia empregada pode ser transbordada aos que desejam avaliar seus serviços. ORIGINALIDADE – A originalidade do trabalho apresentado é a utilização da técnica em dados primários já utilizados de outra forma pela instituição, elogiando-se o esforço institucional do DF em gerar dados sobre a questão.