A comunicação como componente da qualidade no serviço hospitalar: uma perspectiva do paciente usuário

• Ano de defesa: 2022
• Autor(a) principal: D’Alessandro, Patricia Adad Lopes
• Orientador(a): Schiesari, Laura Maria Cesar
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Comunicação em saúde; Comunicação hospitalar; Qualidade em saúde
• Palavras-chave em Inglês: Communication in health; Hospital communication; Health quality
• Link de acesso: https://hdl.handle.net/10438/32276

A comunicação no cenário da saúde é um recurso essencial para a promover a interação entre as instituições, os profissionais e o paciente ao longo da jornada do cuidado. Sempre presente na cena terapêutica, sua relevância leva em conta as inúmeras barreiras impostas pela assimetria da informação e pelas limitações de linguagens, agravadas pela complexidade do ambiente hospitalar, onde o fluxo de comunicação é transversal, presente não só nas relações interpessoais, mas também nas evidências físicas como o plano de identidade da marca, a infraestrutura e os recursos tecnológicos e administrativos oferecidos. Este estudo procurou identificar sob a ótica do paciente, a influência da comunicação na avaliação da qualidade, levando em conta suas mais variadas formas de manifestação. Para tanto, foi realizada uma pesquisa de abordagem qualitativa do tipo descritiva exploratória por meio de análise documental e bibliográfica e entrevistas semiestruturadas. Os resultados evidenciaram forte influência da comunicação dialógica presente na relação entre os agentes de saúde e os pacientes, com destaque para maior relevância das questões comportamentais relacionadas à empatia e à comunicação eficaz, frente as questões técnicas relacionadas à capacitação e à prática profissional. Observou-se a importância do aprimoramento da comunicação terapêutica e as oportunidades de implementação de novos canais de comunicação que venham apoiar as práticas comunicativas já presentes no contexto hospitalar.