O processo de satisfação do consumidor: uma análise do mercado corporativo de comunicação móvel celular

• Ano de defesa: 2004
• Autor(a) principal: Reis, Eduardo Ferreira dos
• Orientador(a): Fernandez, Pedro Jesus
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Satisfação; Expectativas; Serviços; Processo de decisão; Qualidade; Atendimento; Telefonia celular; Regressão logística; Comportamento do consumidor
• Palavras-chave em Inglês: Satisfaction; Expectations; Services; Process of decision; Quality; Cellular telephony; Regression logistic; Behavior of the consumer
• Link de acesso: https://hdl.handle.net/10438/11031

O presente trabalho tem o propósito de analisar o processo de fidelização do consumidor corporativo no mercado de comunicação móvel celular. Serão investigadas as práticas comerciais da operadora de telefonia móvel celular Vivo, sob a ótica das teorias propostas. Para que esta análise ocorra será realizada uma pesquisa quantitativa com 120 empresas, divididas entre clientes e ex-clientes, entrevistas em profundidade com 08 empresas, também dividas entre clientes e ex-clientes e entrevistas em profundidade com os executivos responsáveis pela arquitetura das estratégias comerciais. Baseado no resultado da pesquisa, das entrevistas e da análise das teorias propostas, este estudo pretende apontar as práticas de marketing que podem gerar lealdade nos clientes empresariais de pequeno e médio porte no mercado de telefonia móvel celular.