Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2023 |
| Autor(a) principal: |
Lorençoni, Bianca Otília |
| Orientador(a): |
Santos, Yan Bernardes Vieites Castro dos |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
eng |
| Instituição de defesa: |
Não Informado pela instituição
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Inglês: |
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| Link de acesso: |
https://hdl.handle.net/10438/34770
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Resumo: |
Este estudo analisa atitudes a priori e satisfação do consumidor a posteriori em interações com chatbots e humanos em contextos de atendimento ao cliente. O estudo foi conduzido por meio de um questionário e experimento online com 217 participantes, que foram aleatoriamente designados para avaliar um de oito cenários de atendimento ao cliente e, em seguida, indicaram seu nível de satisfação com o serviço hipotético que variava quanto ao tipo de serviço (chatbot vs. humano), estágio do consumo (pré-compra vs. pós-compra) e eficácia do serviço (eficaz vs. não eficaz). Os participantes também foram questionados sobre suas preferências gerais de interação com humanos ou chatbots. Os resultados mostraram que os participantes preferem em grande parte interações com humanos, e não há evidência estatística de diferença na satisfação com o serviço entre humanos e chatbots, dependendo do estágio da jornada do cliente ou da eficácia objetiva da comunicação. |
