A cadeia de valor do cliente no setor de food service sob a perspectiva da disrupção digital e da relação franqueador - franqueado

• Ano de defesa: 2021
• Autor(a) principal: Almeida, Daniel Silva Gouvêa Dória de
• Orientador(a): Guissoni, Leandro Angotti
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Franquias de alimentação; Comportamento do cliente; Transformação digital; Incumbentes e desafiantes; Disrupção digital; Jornada de compra
• Palavras-chave em Inglês: Decoupling; Delivery; Food service franchisee; Customer behavior; Digital transformation; Incumbent and disruptors; Digital disruption; Customer journey; Franchising
• Link de acesso: https://hdl.handle.net/10438/30732

Buscando por facilidades e benefícios, clientes alteram seu comportamento de consumo e compras. As novas tecnologias e fenômeno como a disrupção digital, contribuem para essas mudanças que impactam diretamente nos modelos de negócios das empresas estabelecidas e desafiam empresários e executivos, que com o objetivo de proteger seu market share e sobreviver em um mercado competitivo, inovador e em constantes mudanças, precisam responder a essas transformações. A fim de entender como a indústria do food service do franchising brasileiro se comporta frente a essas mudanças, bem como as alterações no comportamento dos clientes impacta nos negócios desse setor e principalmente na relação entre franqueador e franqueado, optou-se por aplicar o método de pesquisa qualitativa onde foram realizadas entrevistas em profundidade com estes, que analisaram a jornada do consumidor e pontuaram as principais alterações ocorridas, em virtude das modificações na Cadeia de Valor do Cliente (CVC) e da disrupção digital, além de verificar como eles respondem a essas transformações e se preparam para o futuro digital. A presente pesquisa traz reflexões acerca dos impactos causados nessa indústria, decorrente das alterações na Cadeia de Valor do Cliente, nas relações entre franqueador-franqueado e sobre o futuro dessa indústria diante dos novos comportamentos dos clientes, que ao buscarem por facilidade e alterarem seus comportamentos em busca de opções que lhe criam valor, mais complexa fica a gestão do negócio por parte dos executivos, franqueados e franqueadores, reforçando ainda a teoria da disrupção digital, a qual infere que não são as novas empresas que estão disruptando os mercados e alterando as dinâmicas dos negócios, mas sim a mudança no comportamento do cliente que faz com que as empresas estabelecidas tenham que se reinventar e também cria oportunidade para novas empresas ganharem mercado.