A estratégia brasileira para a transformação digital e o caso do INSS: uma análise da aderência do serviço público prestado em meio digital

• Ano de defesa: 2024
• Autor(a) principal: Oliveira, Luiz Fernando de
• Orientador(a): Donadelli, Flavia Maria de Mattos
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Transformação digital; Governo digital; Serviço público; Aderência; E-digital
• Palavras-chave em Inglês: Digital transformation; Digital government; Public service; Compliance
• Link de acesso: https://hdl.handle.net/10438/36555

Objetivo: Avaliar a aderência do processo de Transformação Digital do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) ao documento oficial “Estratégia Brasileira para Transformação Digital” (E-Digital), que foi publicado pelo Governo Federal através do Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações no ano de 2018 e republicado em versão atualizada no ano de 2022. O trabalho busca identificar os principais pontos positivos e negativos dos atos normativos do INSS que foram responsáveis por reformular o atendimento da autarquia frente às novas tecnologias, também busca extrair da E-Digital os principais dados e as principais diretrizes relacionadas com o nível de maturidade digital disponível no serviço público, de maneira que seja possível estabelecer uma avaliação objetiva sobre a compatibilidade entre o projeto do INSS e as propostas ministeriais da E-Digital, entender como o INSS transformou o seu setor de atendimento e como a literatura classifica as fases de transformação digital também faz parte do percurso da pesquisa. Metodologia: Foi utilizado o Process Tracing combinado com a Análise de Documentos. A base de dados utilizada foi exclusivamente secundária, envolvendo consultas às estatísticas abertas do INSS, documentos oficiais, protocolos da Lei de Acesso à Informação e fundamentos da literatura relacionada com modelos de gestão na administração pública brasileira, com transformação digital e governo digital. Em especial, foram utilizados dados extraídos da E-Digital em suas versões 2018 e 2022, Portarias e Instruções Normativas publicadas pelo INSS entre os anos 2011 e 2022, além de outros estudos acadêmicos com pertinência temática, conforme referências descritas ao término do trabalho. Resultados: Foi elaborado um quadro cronológico, descritivo e objetivo, dos pontos positivos e negativos das mudanças propostas pelos atos normativos do INSS que introduziram os serviços digitais na autarquia. Também foram apresentados os achados que emergiram da contraposição da Análise de Documentos das versões da E-Digital com essa descrição cronológica já mencionada e com a literatura dos temas de transformação digital, governo digital e maturidade digital, além de uma sugestão de estudos futuros relacionada com o contexto histórico da evolução da Administração Pública Brasileira e com os componentes de sucesso para transformação digital mencionados na literatura. Em síntese, os resultados demonstraram que a transformação digital do INSS esteve à frente da capacidade de infraestrutura digital do país como um todo, o que é um sinal de descompasso com os diagnósticos do Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações e de pouca aderência à E-Digital. A pesquisa também apurou muitas qualidades do projeto do INSS e intervenções positivas para o desempenho da autarquia, mas, sob o ponto de vista da compatibilidade com a E-Digital, que é a proposta do trabalho, há evidências de que a forma com que a transformação foi operada não considerou diagnósticos do cenário nacional e importantes dimensões de maturidade digital. Limitações: Nesta pesquisa, as inferências causais esperadas de um Process Tracing estão limitadas ao ambiente interno da unidade de análise, ou seja, às relações de causa e efeito estudadas pelo método dizem respeito somente ao impacto direto dos atos normativos no layout de atendimento. A expansão para que fosse elaborado um desenho da continuidade dessas relações causais no ambiente externo (experiência do cidadão e reflexos na Administração como um todo) demandaria um cronograma inacessível dentro dos prazos estipulados para a conclusão deste Mestrado Profissional. Essa expansão poderia ser acompanhada da incorporação de dados de fonte primária, sobretudo entrevistas com gestores e com segurados da Previdência Social, o que seria um acréscimo importante para os resultados da pesquisa, mas são outras limitações a serem listadas, pois, infelizmente, houve um gargalo nos procedimentos para autorização da coleta de dados dessa categoria junto às instituições envolvidas, de maneira que foi prudente desenhar o projeto de pesquisa de forma que conclusões sólidas pudessem ser obtidas exclusivamente a partir de dados secundários. Registre-se que a apuração dos impactos externos dos atos normativos do INSS e a coleta de dados primários são sugestões consideráveis para estudos futuros. Por fim, é devido informar aos leitores que o autor é pessoa com envolvimento profissional com o INSS. Aplicabilidade do Trabalho: O INSS poderá tomar posse das evidências registradas para revisar o seu modelo de atendimento, ou promover o planejamento das próximas etapas da consolidação da sua transformação digital com maior nível de aderência à E-Digital. Outras instituições similares também podem tirar proveito deste Process Tracing para anteciparem situações semelhantes e amadurecerem suas próprias experiências. Estudos futuros também podem encontrar corroboração, achados, fomento, ou oportunidades de discussão nos resultados e nas considerações finais desta pesquisa. Contribuições para a Sociedade: Refletir sobre os processos de trabalho das autarquias que prestam serviço público pode ocasionar a melhoria do atendimento para o cidadão, e as discussões que promovam a adequação do ambiente digital podem impactar positivamente o reconhecimento de direitos. O fornecimento de evidências capazes de aprimorar os processos de transformação digital também pode significar uma melhor destinação de recursos, o que é sempre do interesse da sociedade. Originalidade: A E-Digital, norma de hierarquia ministerial e fonte basilar de diagnósticos para inovações digitais no setor público do país, tem sido pouco explorada academicamente, a sua discussão nas pesquisas nacionais sobre Transformação Digital é um fator que pode impulsionar uma paridade no desenvolvimento tecnológico das instituições e favorecer um ecossistema capaz de atingir a maturidade digital. Palavras-chave: transformação digital; governo digital; serviço público; conformidade; E-Digital. Categoria: Dissertação de mestrado em Administração Pública.