E viva o ônibus! participação cidadã e controle interno compartilhado: avaliação da qualidade dos serviços de transporte público de ônibus do município do Rio de Janeiro, por meio de auditoria realizada em conjunto com a sociedade civil, e utilizando a técnica cliente oculto

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: Peres, Márcia Andréa dos Santos
• Orientador(a): Tenório, Fernando Guilherme
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Cliente oculto; Usuário oculto; Auditoria; Participação cidadã; Controle interno; Transporte coletivo
• Palavras-chave em Inglês: Mystery public user; Mystery shopper; Audit; Citizen participation; Internal control
• Link de acesso: https://hdl.handle.net/10438/28624

Este estudo analisa a participação da sociedade civil no processo de execução de uma auditoria governamental para a avaliação da qualidade de serviço público e com uso da técnica cliente oculto, tomando por base a auditoria realizada pela Controladoria Geral do Município do Rio de Janeiro – CGM Rio com a participação de voluntários da sociedade civil, em todas as suas fases, para avaliar o serviço de transporte público de ônibus. Estabelece um amplo referencial teórico, debate a adoção, no âmbito governamental, de técnica advinda da iniciativa privada e analisa a opinião dos voluntários, incluindo deficientes físicos, e auditores, sobre a participação na auditoria. Por meio da aplicação de questionários específicos, foi possível conhecer suas opiniões acerca dos estímulos, dos facilitadores, das restrições, da experiência e da realização do trabalho. Para os auditores, foi possível, adicionalmente, conhecer suas opiniões sobre a contribuição da participação da sociedade civil ao controle institucional, as alterações nos processos de trabalho para atuação com voluntários, e a aplicação da técnica cliente oculto, comparando-a com o roteiro de aplicação pela iniciativa privada. Como resultado, a equipe de voluntários indica que a vontade de contribuir para a melhoria de serviço público importante foi fator relevante para a participação, dando ideia de que a sociedade busca uma cidadania ativa, doando seu tempo para um propósito que beneficie a coletividade. Para os auditores, a participação da sociedade civil ampliou a capacidade de avaliações e também o aspecto qualitativo, além de despertar o papel social da CGM Rio. É proposta a criação do conceito “Técnica Usuário Oculto”, para aplicação de avaliações incógnitas no âmbito governamental. Essa experiência pode servir de modelo para outras instituições de controle governamental, tornando a dissertação relevante. Espera-se com esse trabalho contribuir para o estímulo à participação cidadã, com a criação, pelos entes governamentais, de mecanismos efetivos de compartilhamento e colaboração. Parece ser este o primeiro trabalho acadêmico brasileiro que aborda auditoria realizada por ente governamental de Controle Interno com a participação de voluntários da sociedade civil adotando a técnica cliente oculto.