Relação entre os níveis de maturidade da melhoria contínua e os estágios evolutivos da competitividade em operações de serviços hospitalares

• Ano de defesa: 2017
• Autor(a) principal: Teixeira, André Luiz
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Centro Universitário FEI, São Bernardo do Campo
• Palavras-chave em Português: Competitividade industrial; Hospitais Serviços; Saúde-Planejamento
• Link de acesso: https://repositorio.fei.edu.br/handle/FEI/84

Este trabalho trata do estudo de um modelo referencial para direcionamento de ações nas operações das organizações por estágios de evolução no contexto de atividades de melhoria contínua das operações. O modelo é conhecido por “modelo dos quatro estágios da competitividade de empresas de serviços” apresentado pelos pesquisadores Richard Chase e Robert Hayes. O modelo pode apoiar a atividade de diagnóstico da situação atual e serve de base para se estabelecer novos padrões de desempenho para uma situação futura. Para isso, o modelo apresenta seis diferentes capacidades que caracterizam os estágios e quatro dimensões para avaliação. Entretanto, uma capacidade específica não é contemplada no modelo quando se trata do contexto da melhoria contínua de processos – habilidades e comportamentos padrão da melhoria contínua. Essas habilidades e comportamentos estão relacionados aos níveis de maturidade da melhoria contínua. Dessa forma, é razoável admitir que esses níveis de maturidade podem ser relacionados aos estágios de evolução do modelo de competitividade das operações de serviços com vistas a promover a evolução nos estágios da competitividade nas operações de serviços. Assim, o objetivo deste trabalho é estudar a relação dos níveis de maturidade da melhoria contínua com as dimensões do modelo de competitividade das operações de serviços, verificando a possibilidade de relacionar as habilidades de cada nível de maturidade da melhoria contínua com os aspectos inerentes a cada estágio evolutivo. O trabalho foi desenvolvido por meio de uma pesquisa de campo pelo método de estudo de caso em empresas do segmento de atendimento médico-hospitalar que possuam práticas de melhoria contínua estruturada tanto por meio de programas como por meio de sistemas da qualidade e que possuam características em comum tais como finalistas do prêmio nacional da qualidade ou certificadas por meio de referências de sistemas da qualidade. Os principais resultados encontrados foram: identificação da existência de relação entre o estágio de competitividade em operações de serviços e o nível de maturidade da melhoria contínua; melhor compreensão dos elementos bases da melhoria contínua que deve ser comum a qualquer empresa que estejam progredindo no estágio de competitividade de operações.