Relação entre os níveis de maturidade da melhoria contínua e os estágios evolutivos da competitividade em operações de serviços hospitalares - Teixeira, André Luiz (2017)
Este trabalho trata do estudo de um modelo referencial para direcionamento de ações nas operações das organizações por estágios de evolução no contexto de atividades de melhoria contínua das operações. O modelo é conhecido por “modelo dos quatro estágios da competitividade de empresas de serviços” apresentado pelos pesquisadores Richard Chase e Robert Hayes. O modelo pode apoiar a atividade de diagnóstico da situação atual e serve de base para se estabelecer novos padrões de desempenho para uma situação futura. Para isso, o modelo apresenta seis diferentes capacidades que caracterizam os estágios e quatro dimensões para avaliação. Entretanto, uma capacidade específica não é contemplada no modelo quando se trata do contexto da melhoria contínua de processos – habilidades e comportamentos padrão da melhoria contínua. Essas habilidades e comportamentos estão relacionados aos níveis de maturidade da melhoria contínua. Dessa forma, é razoável admitir que esses níveis de maturidade podem ser relacionados aos estágios de evolução do modelo de competitividade das operações de serviços com vistas a promover a evolução nos estágios da competitividade nas operações de serviços. Assim, o objetivo deste trabalho é estudar a relação dos níveis de maturidade da melhoria contínua com as dimensões do modelo de competitividade das operações de serviços, verificando a possibilidade de relacionar as habilidades de cada nível de maturidade da melhoria contínua com os aspectos inerentes a cada estágio evolutivo. O trabalho foi desenvolvido por meio de uma pesquisa de campo pelo método de estudo de caso em empresas do segmento de atendimento médico-hospitalar que possuam práticas de melhoria contínua estruturada tanto por meio de programas como por meio de sistemas da qualidade e que possuam características em comum tais como finalistas do prêmio nacional da qualidade ou certificadas por meio de referências de sistemas da qualidade. Os principais resultados encontrados foram: identificação da existência de relação entre o estágio de competitividade em operações de serviços e o nível de maturidade da melhoria contínua; melhor compreensão dos elementos bases da melhoria contínua que deve ser comum a qualquer empresa que estejam progredindo no estágio de competitividade de operações.