Percepção de valor dos consumidores de serviços : um estudo em restaurantes nos almoços de domingo na cidade de São Paulo

• Ano de defesa: 2005
• Autor(a) principal: Debessa, Fernando Nogueira
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: FECAP - Faculdade Escola de Comércio Álvares Penteado; Administração estratégica; BR; FECAP; Mestrado em Administração de Empresas
• Palavras-chave em Português: Decision making; Consumer behavior; Customer services; Consumer satisfaction; Restaurants; Comportamento do consumidor; Satisfação do consumidor; Clientes - Processo decisório; Restaurantes, bares, etc - Serviços ao cliente; ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
• Link de acesso: http://tede.fecap.br:8080/handle/tede/334

O constructo do valor percebido do consumidor tem sido objeto de interesse entre pesquisadores na última década complementando o constructo da satisfação. O presente estudo exploratório discorre sobre o valor percebido em empresas de serviços, onde foram pesquisados consumidores de restaurantes nos almoços com suas famílias aos Domingos na cidade de São Paulo. Primeiramente realizou-se uma pesquisa qualitativa, através de um grupo de foco e duas entrevistas de profundidade, onde foram identificadas quarenta variáveis sobre percepção de valor dos consumidores nos almoços com suas famílias aos Domingos na cidade de São Paulo. Posteriormente com os dados obtidos, foi elaborado um instrumento de pesquisa em escala Likert, que foi aplicado a uma amostra de 320 respondentes. Através de análise fatorial foram identificadas quatro importantes percepções de valor dos consumidores nos almoços com suas famílias aos Domingos na cidade de São Paulo: limpeza, respeito, diferenciação e atenção ao público infantil. Foi identificado através de análise discriminante que as mulheres observaram mais percepções de valor relacionadas com limpeza enquanto os homens percepções relacionadas com o respeito. Também foi identificado que as famílias que almoçam com crianças valorizam a atenção diferenciada ao público infantil, enquanto que as famílias que almoçam sem crianças estão mais interessadas no fator respeito, especificamente acham que os donos dos restaurantes não se preocupam com a fidelidade de seus clientes. O estudo também identificou três principais características que estes consumidores mais valorizam: comida, limpeza e atendimento. Este estudo traz reflexões sobre o conceito de valor percebido de serviços em restaurantes, e sua metodologia e resultados poderão ser utilizados em pesquisas futuras para ampliação dos conhecimentos neste ou em outros segmentos.