Intenção de compra do consumidor no setor hoteleiro de Campo Grande (MS)

• Ano de defesa: 2013
• Autor(a) principal: Defante, Lilliane Renata
• Orientador(a): Lima Filho, Dario de Oliveira
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Comportamento do Consumidor; Consumer Behavior; Satisfação do Consumidor; Consumer Satisfaction; Serviços ao Cliente - avaliação; Customer Services; Hotéis - administração; Hotel Management
• Link de acesso: https://repositorio.ufms.br/handle/123456789/1936

Esta pesquisa tem por objetivo geral avaliar a intenção de compra dos clientes de hotéis. Para tanto, foi conduzido um estudo quantitativo junto a 300 clientes de hotéis de Campo Grande (MS) nos meses de abril a outubro de 2012. Foi feita a adequação do modelo multiestágio original de Clemes, Gan e Ren (2011), para medir a intenção dos clientes a partir das dimensões primárias de qualidade, sendo mediada pela satisfação, qualidade de serviço e preço. Os resultados revelam que as dimensões primárias de qualidade de serviço, encontradas por meio de uma análise fatorial exploratória (AFE), são qualidade de interação, qualidade de ambiente físico e qualidade de segurança. Com a regressão múltipla, verificou-se a relação entre qualidade de serviço, preço, satisfação do consumidor e intenção de compra de hospedagem em hotel e constatou-se positiva essa relação. E, por último, a análise de variância foi feita para verificar os efeitos das variáveis sociodemográficas com as dimensões de qualidade de serviço no comportamento de compra de hospedagem. A maior diferença se encontra na percepção de qualidade de interação entre as classes A, B e C. Nas demais dimensões e características sociodemográficas, a diferença não foi significativa. O trabalho contribui academicamente com o debate sobre satisfação e intenção de compra. Do ponto de vista gerencial, o estudo pretende subsidiar as empresas na formulação de estratégias mais adequadas para buscar a satisfação do cliente e criar futuras intenções de compra positivas. Do lado das políticas públicas, o trabalho traz subsídios para a classificação de hotéis em categorias de agregação de serviços, com base nas expectativas dos clientes sobre as características por eles julgadas importantes.