Administração pública: a satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados na Prefeitura Municipal de Mormaço/RS
Gardado en:
| Autor Principal: | |
|---|---|
| Data de Publicación: | 2018 |
| Formato: | Bachelor thesis |
| Idioma: | por |
| Fonte: | Repositório Institucional da UPF |
| Download full: | https://repositorio.upf.br/handle/123456789/6661 |
Summary: | Este trabalho teve como objetivo estudar a percepção dos usuários quanto à qualidade da prestação dos serviços realizados pela Prefeitura Municipal de Mormaço/RS, fazendo uso das teorias sobre serviços, definidas por autores da área, tais como: Matias-Pereira (2012), VIEIRA (2016), Meirelles (2009), Kotler (1998) Lovelock e Wirght (2003), entre outros. Foram identificadas variáveis que influenciam a percepção dos usuários nas cinco dimensões de qualidade dos serviços, sendo elas aspectos tangíveis, confiabilidade, sensibilidade, segurança e empatia (CASAS, 2012). Por meio de pesquisa qualitativa, buscou-se validar as variáveis identificadas no âmbito da prestação dos serviços, na sequência, as questões foram formuladas e adequadas à escala servqual, que buscou mensurar as expectativas e percepções dos contribuintes mormacenses. Os resultados do estudo apresentaram que a qualidade percebida pelos contribuintes está diretamente relacionada com a qualificação e dedicação dos funcionários concursados, secretários e cargos em comissão. Todas as dimensões de qualidade obtiveram resultados negativos sendo o mal funcionamento e/ou mal cuidado com as maquinários e equipamentos, o comprometimento na realização de serviços, a falta de dedicação no atendimento, a irresponsabilidade e a baixa capacitação dos funcionários nos itens que apresentam maior disparidade entre a percepção e as expectativas dos contribuintes. A partir destes resultados, foram sugeridas ações aos gestores públicos trabalharem na qualificação dos serviços prestados em cada uma das dimensões, relacionadas com os 8 P’s do marketing de serviços. |
Títulos similares: Administração pública: a satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados na Prefeitura Municipal de Mormaço/RS
- A percepção dos usuários quanto à qualidade dos serviços de saúde pública no CAIS Vila Luíza no município de Passo Fundo/RS
- Grau de satisfação dos alunos da Universidade de Passo Fundo em relação ao curso de Administração
- Avaliação da qualidade percebida em serviços pelos clientes do Centro de Treinamento Gean Thai
- Pesquisa de satisfação dos associados da Coagrisol unidade de Mormaço
- Avaliação da qualidade percebida pelos alunos do Curso de Administração da FEAC
- Avaliação da qualidade percebida pelos alunos do Curso de Administração do Campus Lagoa Vermelha