A percepção dos usuários quanto à qualidade dos serviços de saúde pública no CAIS Vila Luíza no município de Passo Fundo/RS
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|---|---|
| Publication Date: | 2015 |
| Format: | Bachelor thesis |
| Language: | por |
| Source: | Repositório Institucional da UPF |
| Download full: | https://repositorio.upf.br/handle/123456789/6833 |
Summary: | Este trabalho teve por objetivo estudar a percepção dos usuários quanto à qualidade da prestação dos serviços de saúde pública no CAIS Vila Luiza no município de Passo Fundo/RS, fazendo uso das teorias sobre serviços definidas por autores da área, tais como Kotler (2000), Lovelock e Wright (2006), Parasuraman (1985), Cobra (2009), Gianesi e Correa (1996), entre outros. Foram identificadas as variáveis que influenciam a percepção dos usuários nas cinco dimensões de qualidade dos serviços, sendo elas aspectos tangíveis, empatia, presteza, confiabilidade e segurança (PARASURAMAN, et. al, 1985). Por meio de pesquisa qualitativa, buscou-se validar as variáveis identificadas no âmbito da prestação dos serviços de saúde pública; na sequência, as questões foram formuladas e adequadas à escala servqual, que buscou mensurar as expectativas e percepções dos pacientes do CAIS. Os resultados do estudo apresentaram que a qualidade percebida pelos pacientes está diretamente relacionada com a qualificação e dedicação dos médicos, enfermeiras e atendentes, bem como com a importância de atender a população com simpatia e presteza, respeitando as dificuldades dos pacientes. Todas as dimensões de qualidade evidenciaram resultados negativos, sendo a falta de sensibilização com os problemas dos pacientes, a baixa confiabilidade passada pelo CAIS e o sentimento de que os pacientes não recebem atenção individualizada os itens em que há maior disparidade entre a percepção e as expectativas dos usuários. A partir dos resultados, foram sugeridas ações para os gestores de saúde pública municipal trabalharem na qualificação dos serviços prestados em cada uma das dimensões, relacionadas com os 8 P’s do marketing de serviços. |