Bibliographic Details
| Main Author: |
Ferreira, Letícia da Rocha |
| Publication Date: |
2015 |
| Format: |
Bachelor thesis
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| Language: |
por |
| Source: |
Repositório Institucional da UPF |
| Download full: |
https://repositorio.upf.br/handle/123456789/6382
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Summary: |
O presente trabalho de pesquisa constituiu um estudo de caso visando identificar os atributos de qualidade mais relevantes e marcantes do atendimento no Setor de Consultas do Hospital X, na cidade de Passo Fundo. Neste estudo de caso identificou-se o que o utilizador destes serviços considera como importante e quais os atributos de qualidade satisfazem as suas necessidades e vão ao encontro das suas expectativas. Após a etapa inicial de revisão da literatura considerada relevante sobre o assunto passou-se à coleta de dados, realizada através de pesquisa exploratória qualitativa, usando-se para tal a técnica de entrevistas em profundidade realizadas no próprio Setor de Consultas do Hospital X seja antes enquanto aguardavam pelo atendimento ou imediatamente após este ter sido realizado, tendo sido para estas entrevistas selecionadas nove elementos do sexo feminino e seis elementos do sexo masculino. As entrevistas realizadas focaram, sobretudo os atributos de qualidade referentes à tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia e para cada um deles avaliaram-se as categorias e requisitos individuais desde as instalações, apresentação e número de funcionários, educação, gentileza, disponibilidade, simpatia, conhecimentos sobre os serviços oferecidos entre outros não menos importantes. Foram igualmente identificadas falhas e sugeridas ações visando a melhoria da qualidade do atendimento e a consequente uniformidade na prestação destes. |
