A hospitalidade na economia compartilhada do turismo: preditora da satisfação e da intenção de recompra de hospedagem pela Airbnb

• Main Author: Andrade, Davi Alysson da Cruz
• Publication Date: 2023
• Format: Doctoral thesis
• Language: por
• Source: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
• Download full: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/100/100140/tde-10072023-072723/
• topic: Airbnb; Airbnb; Economia Compartilhada; Hospitalidade; Hospitality; Intenção de Recompra; Repurchase Intention; Satisfação; Satisfaction; Sharing Economy; Tourism; Turismo

A hospedagem em residências ganhou relevância no turismo com o surgimento de novos negócios no contexto da economia compartilhada, como a plataforma Airbnb. O presente estudo teve como objetivo geral propor um modelo de análise da hospitalidade como preditora da satisfação e da intenção de recompra de hospedagem pela Airbnb no Brasil. Para tanto, estabeleceu como objetivos específicos: identificar as dimensões que refletem o construto hospitalidade na hospedagem pela Airbnb de acordo com os anfitriões e os hóspedes; verificar como a hospitalidade influencia na satisfação com a hospedagem pela Airbnb; averiguar como a hospitalidade influencia na intenção de recompra de hospedagem pela Airbnb; e comparar as avaliações dos anfitriões e dos hóspedes da Airbnb sobre a hospitalidade e seus efeitos na satisfação e na intenção de recompra. Foram elaboradas 4 hipóteses principais, 16 hipóteses específicas e 6 proposições, que constituem o modelo teórico da pesquisa. O método para coleta de dados compreendeu duas etapas: a primeira, qualitativa, e a segunda, quantitativa. Na etapa qualitativa foram realizadas 28 entrevistas em profundidade com anfitriões e hóspedes da Airbnb. Os dados foram submetidos à Análise de Conteúdo. Para a pesquisa quantitativa, consideramos uma amostra de 626 questionários respondidos online por anfitriões e hóspedes da Airbnb no Brasil, sendo 309 anfitriões e 317 hóspedes. A principal técnica utilizada para as análises quantitativas dos dados foi a Modelagem de Equações Estruturais (Structural Equation Modeling - SEM), baseada em Mínimos Quadrados Parciais (PLS-SEM). Os resultados indicaram que as dimensões Interação, Conforto, Personalização, Recepção Calorosa, Justiça de Preço e Mimos refletem a hospitalidade na hospedagem pela Airbnb nessa ordem de importância. Verificamos que a hospitalidade tem efeito na satisfação com a hospedagem e também na intenção de recompra de hospedagem pela Airbnb. Foram identificadas diferenças pontuais nas avaliações dos anfitriões e dos hóspedes tanto sobre as dimensões da hospitalidade como sobre os efeitos da hospitalidade na satisfação e na intenção de recompra. Dentre as contribuições teóricas dessa pesquisa, destacamos a validação de uma escala para mensuração da hospitalidade na hospedagem pela Airbnb, a confirmação do efeito da hospitalidade na satisfação e na intenção de recompra desse tipo de hospedagem e a constatação de que a satisfação atua como mediadora entre a hospitalidade e a intenção de recompra. Por último, evidenciamos as contribuições sociais e gerenciais da pesquisa bem como as limitações do estudo e as sugestões para a agenda de pesquisa sobre o tema.