Estudo do nível de satisfação dos clientes pessoa jurídica em relação aos produtos e serviços oferecidos por uma agência bancária localizada no município Criciúma

Bibliographic Details
Main Author: Viola, Erica Maria de Boit
Publication Date: 2011
Format: Bachelor thesis
Language: por
Source: Repositório Institucional da Universidade do Extremo Sul Catarinense (Unesc)
Download full: http://repositorio.unesc.net/handle/1/640
Summary: Monografia apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel, no curso de Administração, da Universidade do Extremo Sul Catarinense - UNESC.
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spelling Estudo do nível de satisfação dos clientes pessoa jurídica em relação aos produtos e serviços oferecidos por uma agência bancária localizada no município CriciúmaMarketing de serviçosMarketing de relacionamentoSatisfação do clienteLealdade do clienteMonografia apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel, no curso de Administração, da Universidade do Extremo Sul Catarinense - UNESC.O aumento das agências bancárias demonstra que os bancos estão buscando a expansão do mercado, objetivando assim um maior número de clientes, que por sua vez se tornam cada vez mais exigentes buscando em suas escolhas produtos e serviços de qualidade. O presente trabalho apresenta o estudo do nível de satisfação dos clientes pessoa jurídica em relação aos produtos e serviços oferecidos por uma agência bancária localizada no município de Criciúma, SC. Foi realizada uma pesquisa bibliográfica envolvendo assuntos como o marketing, satisfação dos clientes, lealdade e o modelo Kano. Inicialmente realizou-se uma pesquisa exploratória com 12 clientes com a intenção de levantar os atributos que geram satisfação e insatisfação nos clientes em um banco e posteriormente uma pesquisa quantitativa com 72 clientes para avaliar o desempenho dos atributos levantados na pesquisa anterior, o nível de satisfação dos clientes com os atributos, o grau de importância dos atributos, a intenção de recompra, o desempenho da agência em relação à concorrência e a classificação de possíveis inovações segundo o modelo Kano. Os resultados mostraram que os atributos com maior desempenho foram à segurança, a localização e o ambiente interno, sendo os únicos atributos que alcançaram o nível de satisfação, já os atributos com menor desempenho foi a taxa de juros, o retorno das ligações, a resolução dos problemas pelo telefone e o prazo de pagamento. Verificou-se ainda que os atributos considerados mais importantes pelos clientes foram agilidade/rapidez no atendimento, simpatia/cortesia no atendimento, comprometimento na resolução dos problemas, conhecimento dos funcionários e taxa de juros. Em relação à intenção de recompra o grau de vulnerabilidade da agência bancária foi 18,06%. Ao comparar o desempenho da agência bancária com outros bancos a agência está melhor. As ideias de possíveis inovações foram classificadas como atrativas.Picolo, Jaime DagostimViola, Erica Maria de Boit2012-06-29T23:27:19Z2012-06-29T23:27:19Z2011-122012-06-29info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfhttp://repositorio.unesc.net/handle/1/640Universidade do Extremo Sul Catarinenseporreponame:Repositório Institucional da Universidade do Extremo Sul Catarinense (Unesc)instname:Universidade do Extremo Sul Catarinense (Unesc)instacron:UNESCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2015-08-25T01:37:25Zoai:repositorio.unesc.net:1/640Repositório InstitucionalPUBhttp://repositorio.unesc.net/oai/requestrepositorio@unesc.net.opendoar:2015-08-25T01:37:25Repositório Institucional da Universidade do Extremo Sul Catarinense (Unesc) - Universidade do Extremo Sul Catarinense (Unesc)false
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