Determinantes da fidelização de clientes em escritórios de contabilidade

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Main Author: Esperdião, Amanda Paola dos Santos
Publication Date: 2024
Language: por
Source: Manancial - Repositório Digital da UFSM
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Summary: Trabalho de conclusão de curso (graduação) - Universidade Federal de Santa Maria, Centro de Ciências Sociais e Humanas, Curso de Ciências Contábeis, RS, 2024.
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spelling Determinantes da fidelização de clientes em escritórios de contabilidadeDeterminants of Customer Loyalty in Accounting FirmsContabilidadeMarketing ContábilEscritórios de ContabilidadeAccountingAccounting MarketingAccounting OfficesCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::CIENCIAS CONTABEISTrabalho de conclusão de curso (graduação) - Universidade Federal de Santa Maria, Centro de Ciências Sociais e Humanas, Curso de Ciências Contábeis, RS, 2024.This research aimed to analyze the market determinants for customer loyalty in accounting firms in Santa Maria. The study was motivated by the need to understand specific marketing strategies within the accounting sector, seeking to contribute to the adaptation and competitiveness of these firms. The methodological approach adopted was quantitative and descriptive, using a survey as the technical procedure. Data collection was carried out through the application of a questionnaire composed of 49 questions, adapted from Peleias et al. (2007), directed at accounting firms in Santa Maria. Data were collected online using the Google Forms platform and were later tabulated and analyzed using SPSS and SmartPLS software. The analysis included descriptive statistics and the application of Structural Equation Modeling (SEM) to test the proposed research hypotheses. The modeling allowed the evaluation of relationships between client acquisition, resources and location, services offered quality standards, human resources, and differentiation and innovation in customer loyalty. Only client acquisition, differentiation, and innovation were supported, highlighting that customer loyalty in accounting firms depends on an integrated marketing approach that values both technical quality and the trust established with clients. The relevance of this research lies in understanding the marketing strategies applied in this specific sector, aiming to contribute to the adaptation and competitiveness of accounting firms.Esta pesquisa teve como objetivo analisar os determinantes de mercado para a fidelização de clientes em escritórios de contabilidade de Santa Maria. A pesquisa foi motivada pela necessidade de compreender as estratégias de marketing específicas do setor contábil, buscando contribuir para a adaptação e competitividade desses escritórios. A abordagem metodológica adotada foi quantitativa e descritiva, utilizando-se de pesquisa de levantamento como procedimento técnico. A coleta de dados foi realizada por meio da aplicação de um questionário composto por 49 perguntas, adaptado de Peleias et al. (2007), direcionado aos escritórios contábeis de Santa Maria RS. Os dados foram coletados de modo on-line, utilizando a plataforma Google Forms, e posteriormente foram tabulados e analisados nos softwares SPSS e SmartPLS. A análise incluiu estatísticas descritivas e a aplicação de Modelagem de Equações Estruturais para testar as hipóteses de pesquisa propostas. A modelagem permitiu avaliar as relações entre conquista de clientes, recursos e localização, serviços oferecidos, padrão de qualidade, recursos humanos e diferenciais e inovação na fidelização de clientes. Apenas conquista de clientes e diferenciais e inovação foram suportadas, o que ressalta que a fidelização de clientes em escritórios contábeis depende de uma abordagem de marketing integrada, que valoriza tanto a qualidade técnica quanto a confiança estabelecida com os clientes. A relevância desta pesquisa reside na compreensão das estratégias de marketing aplicadas neste setor específico, com o objetivo de contribuir para a adaptação e competitividade dos escritórios de contabilidade.Universidade Federal de Santa MariaBrasilUFSMCentro de Ciências Sociais e HumanasKrüger, CristianeEsperdião, Amanda Paola dos Santos2024-12-16T11:33:00Z2024-12-16T11:33:00Z2024-12-272024-12Trabalho de Conclusão de Curso de Graduaçãoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttp://repositorio.ufsm.br/handle/1/33565ark:/26339/0013000019dd2porhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Manancial - Repositório Digital da UFSMinstname:Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)instacron:UFSM2024-12-16T11:33:00Zoai:repositorio.ufsm.br:1/33565Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://repositorio.ufsm.br/PUBhttps://repositorio.ufsm.br/oai/requestatendimento.sib@ufsm.br||tedebc@gmail.com||manancial@ufsm.bropendoar:2024-12-16T11:33Manancial - Repositório Digital da UFSM - Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)false
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