Ter funcionários satisfeitos é ter clientes satisfeitos: realidade ou indícios? Um estudo em agências de viagens

• Main Author: de Melo Rêgo Souto, Christiane
• Publication Date: 2005
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositório Institucional da UFPE
• Download full: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/1081
• topic: Satisfação; Políticas e Práticas de RH; Agências de Viagens

Esta dissertação lida com a satisfação de funcionários com seu trabalho, associando-a com a satisfação dos clientes que utilizam os serviços das agências de viagens de Recife. O principal objetivo, foi o de identificar a possível existência de uma associação entre a satisfação de funcionários e clientes, das agências de viagens. A metodologia caracterizou-se por uma combinação de técnicas qualitativas e quantitativas, com destaque para a realização de dois questionários aplicados nas agências de viagens (91 funcionários) e no Aeroporto Internacional dos Guararapes (125 clientes). Os principais resultados indicaram que a satisfação dos clientes pesquisados é conseqüência de uma série de fatores relacionados com o contato face a face entre eles e os funcionários das agências de viagens. Entretanto, mesmo com estas evidências, não foi possível identificar neste estudo, de forma consistente, qual o grau de relação existente entre estes dois construtos