O departamento de Housekeeping: estudo de caso do Princesa Yaiza Suite Hotel Resort

• Main Author: Cunha, Ana Isabel Ferreira da
• Publication Date: 2020
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.22/16609
• topic: Housekeeping; Melhora contínua; Princesa Yaiza Suite Hotel Resort; Lanzarote (Espanha); Human resources; Continuous improvement

As condições de limpeza e desinfeção no setor da Hotelaria e Turismo são fundamentais para a satisfação dos hóspedes. O departamento de alojamento de uma unidade hoteleira é aquele que gera maior percentagem de receita e é também um dos departamentos com maior número de colaboradores. Apesar da sua importância, os colaboradores do departamento de housekeeping sentem-se usualmente desmotivados e desvalorizados. A motivação e a satisfação destes colaboradores têm um grande impacto na produtividade e rentabilidade. Neste sentido, este relatório de estagio tem como principal objetivo analisar o departamento de housekeeping como setor prestador de serviços de qualidade tendo em conta e a satisfação dos hóspedes e colaboradores. Para a sua realização foi executado um estágio no departamento de Gestão de Operações onde se recolheram informações sobre o serviço (tangível e intangível). Neste estudo foi utilizada uma metodologia qualitativa, através de uma entrevista semiestruturada a 5 colaboradores de diferentes níveis hierárquicos relacionados com o departamento. Com a intensão de conhecer a opinião dos hóspedes realizou-se também um estudo de conteúdo a partir da análise dos comentários realizados online e na plataforma interna. Procurou-se conhecer toda a dinâmica existente no hotel com a intenção de garantir a veracidade do estudo e adequabilidade das medidas propostas. Os resultados deste estudo sugerem que, apesar da geral satisfação dos hóspedes, o departamento necessita definir uma estratégia que pressupõe contínuos estudos de mercado, auditorias e a envolvência de todos os ativos humanos (gestores e operacionais). A falta de um líder no departamento impacta a qualidade de serviço e o ambiente laboral entre os colaboradores. É um departamento muito exigente física e psicologicamente, o que impacta a motivação e a eficiência dos colaboradores.