Satisfação na Consulta Externa

• Main Author: Amorim, João Pedro Alves de Sousa Gomes de
• Publication Date: 2018
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.6/8899
• topic: Consulta; Europep (European Task Force On Patient Evaluation of General Practice Care); Preditores; Satisfação; Satisfação do Utente

Introdução: A satisfação é um componente importante na prestação de cuidados de saúde de qualidade. A satisfação é uma experiência multifactorial e multidimensional sendo por isso difícil definir critérios concretos que conduzam a uma melhoria dos indicadores de satisfação dos utilizadores dos cuidados de saúde. Nos últimos anos, a satisfação tem sido um hot topic em diversos sectores nomeadamente no da saúde. Apesar de intensa pesquisa os fatores preditivos que melhor se correlacionam com a satisfação e preferência dos utentes ainda se encontram mal esclarecidos. Devido à sua natureza multidimensional, avaliações de satisfação realizadas com amostras semelhantes e na mesma instituição obtêm resultados bastante díspares, o que impede a definição de guidelines concretas. A correlação dos níveis de satisfação com a compliance terapêutica ou a qualidade dos serviços prestados é imprecisa, não sendo por isso um fator de monitorização da qualidade eficaz. Objectivos: Avaliar os índices de satisfação dos utentes da consulta externa e compreender quais são os fatores preditivos que melhor se correlacionam com a satisfação destes. Metodologia: Preenchimento de um questionário EUROPEP modificado, em 157 pacientes utilizadores do serviço de consulta externa do CHCB. Trata-se de utentes adultos que sabiam ler e escrever. Resultados: Tendo em consideração as condições geográficas da região obtivemos uma amostra (N=157) com uma média de idades de 55 anos, maioritariamente reformada (43,3%) e pouco literada (apenas 12,7% tem mais que a escolaridade obrigatória). Dentro dos fatores estudados a idade, o género e a probabilidade de recomendação dos utentes correlacionaram-se positivamente com a satisfação (p value = 0.035, p=0.037, p=0.027 respectivamente). No que concerne aos restantes fatores relacionados com o utente, (estado civil, literacia, entre outros) no nosso estudo, nenhum obteve resultados significantes. Pela análise dos dados conseguimos compreender que os fatores que contribuíram para a melhoria da satisfação dos utentes prendem-se com a prontidão no atendimento após a marcação, com a limpeza das instalações, com a competência dos enfermeiros, a empatia sentida pelo médico, o interesse pela sua situação pessoal e a capacidade de executar as tarefas diárias. Conclusão: Em suma, a satisfação é uma avaliação individual pelo que definir guidelines concretas é de difícil concretização. A idade do paciente e a probabilidade de recomendação do médico são os fatores preditivos que melhor se correlacionam com a satisfação do utente.