As Tecnologias de Informação e Comunicação aplicadas na Gestão das Autarquias como fator de prestação e proximidade junto dos cidadãos - Estudo de Caso: O CRM no Municipio de Alcochete

• Main Author: Estrela Santa Paixão da Silva, Eulália Maria
• Publication Date: 2016
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.26/12855
• topic: Customer Relationship Management (CRM), Citizen Relationship Management (CzRM), Marketing de relacionamento,

Perante a atual evolução dos mercados e a constante competitividade entre as entidades, há a necessidade de valorizar e de fortalecer o relacionamento com os clientes. As entidades da Administração Pública (AP) também sofrem esta evolução do mercado. O Customer Relationship Management (CRM) é a ferramenta quem vem facilitar esta evolução, que permite o armazenamento de toda a informação dos clientes, bem como personalizar todas as interações com estes e tornar os processos mais céleres. Uma vez que esta investigação contempla um Estudo de Caso numa Entidade Pública, será pertinente falar em Citizen Relationship Management (CzRM), dado que é uma estratégia das organizações públicas que procura melhorar o relacionamento com os seus cidadãos. Essa estratégia é inspirada nas iniciativas de Customer Relationship Management (CRM) das empresas privadas. Para tanto, são implementados valores do marketing relacional em articulação com um conjunto de Sistemas de Informação (SI) que auxiliam no tratamento individualizado do cidadão. Os principais objetivos das Autarquias prendem-se com a melhoria da gestão de relacionamento com o cidadão, a prestação ao cidadão um serviço de qualidade, colocando este no centro das atenções. Assim sendo, a adoção de CRM irá aprimorar tanto os processos internos como os externos reduzindo o tempo de espera no atendimento, o que resulta numa melhoria da qualidade do serviço prestado e, consequentemente, no aumento da satisfação dos cidadãos.