Implementação de um sistema de gestão e tratamento de reclamações

• Main Author: Santos, Paula Pires dos
• Publication Date: 2018
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10773/24419
• topic: Serviço ao cliente; Sistemas de informação; Gestão e tratamento de reclamações; UML

A globalização contribuiu para um aumento da competitividade no mercado que, por sua vez, levou ao aparecimento de clientes cada vez mais exigentes. Hoje em dia, não basta produzir produtos com qualidade, é igualmente necessário prestar cada vez melhores serviços. De facto, serviço ao cliente é visto como um fator estratégico decisivo, e tem vindo a demonstrar ser um elemento diferenciador quando produtos iguais (ou idênticos) são oferecidos por diferentes empresas. Este projeto desenvolve-se nesta lógica de gestão e manutenção do relacionamento com o cliente, mais concretamente na implementação de um sistema de gestão e tratamento de reclamações. Este desafio surge num contexto em que a empresa em estudo tem verificado um aumento no número de reclamações de clientes, trazendo à discussão, não só uma possível melhoria no produto em si, como também uma melhoria no processo de gestão e tratamento de reclamações. Na implementação deste sistema de informação foi utilizada uma metodologia que passou por uma fundamentação teórica, mapeamento e modelação do atual processo, identificação dos requisitos (recorrendo a Unified Modeling Language), parametrização e criação de um ciclo de educação (a ser realizado aos utilizadores do sistema). Uma vez implementado o novo sistema, é expectável que este venha a contribuir para uma melhoria do fluxo de informação, redução de tempos e custos e aumento da produtividade dos colaboradores.