Benefícios e desafios da certificação de qualidade numa organização sem fins lucrativos : uma experiência de modelação de processos no Centro Hospitalar Conde de Ferreira

• Main Author: Silva, Davide Emanuel Morais da
• Publication Date: 2020
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.14/31921
• topic: Organização sem fins lucrativos; ISO 9001; Qualidade; Non-profit organizations; Quality

Qualquer organização deve garantir qualidade nos bens e serviços que presta, incluindo as Organizações Sem Fins Lucrativos (OSFL). Neste sentido, a Santa Casa da Misericórdia do Porto (SCMP) decidiu certificar o Centro Hospitalar Conde de Ferreira (CHCF) pela ISO 9001. A certificação do CHCF implicou a modelação dos processos do mesmo e foi neste contexto que se inseriu o estágio realizado. No decorrer do estágio surgiu o interesse em se estudar este tema, inserido no tema mais lato da qualidade no contexto específico das OSFL, resultando desse estudo a presente investigação. A investigação assenta numa metodologia qualitativa como suporte à construção de conhecimento quer sobre a forma como a modelação dos processos do CHCF influenciou a qualidade dos serviços desta unidade, quer para se compreender quais os benefícios e desafios associados à certificação de qualidade no CHCF. Para se obter a informação necessária à investigação recorreu-se à análise documental, a entrevistas e à observação direta. Através destes métodos, foi possível concluir que os resultados obtidos se encontram alinhados com os resultados expressos na literatura para investigações com propósitos semelhantes. A investigação desenvolvida acarretou alguns desafios. De entre as limitações da presente investigação, destaca-se a falta de abundância de literatura sobre as temáticas em análise no contexto específico das OSFL. Ademais, face à literatura existente e no que respeita à adoção da ISO 9001, verificou-se que a maioria dos estudos se debruça sobre versões anteriores deste normativo.